Roma, 2 ago – Sono circa 52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati nel quarto “Rapporto sulla qualità dei call center” dell’Arera, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
Il rapporto fornisce un quadro sulla qualità dei servizi telefonici in base ai dati comunicati dagli operatori con almeno 50 mila clienti in bassa tensione e/o bassa pressione. Si tratta delle chiamate tra il cliente e il proprio fornitore, relative alle utenze attive.
Dal rapporto sono escluse le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti. Complessivamente le chiamate degli italiani ai call center sono diminuite, in particolar modo per gli operatori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e app per smartphone).
Rispetto anche ai motivi delle chiamate, secondo l’indagine di customer satisfaction, il ricorso al call center è motivato nel 38% dei casi dall’esigenza di “sbrigare” una pratica (era il 36% nel 2017), per il 32,5% dalla necessità di acquisire un’informazione (era il 37,7% nel 2017), per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo (era il 4% nel 2017). Quindi un calo delle telefonate per informazioni e un aumento di pratiche e reclami.
Il 75% delle aziende utilizza un risponditore automatico, mentre nel 25% dei casi un operatore risponde direttamente al cliente. Il tempo medio di attesa, nel 2018 è stato di 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017 (sensibilmente inferiore rispetto allo standard minimo previsto da Arera di 180 secondi).
Arera ha anche monitorato la soddisfazione degli utilizzatori dei call center attraverso una indagine di customer satisfaction che ha coinvolto le 26 imprese con più di 50.000 clienti e almeno 400 chiamate medie al giorno, per un totale di circa 47,9 milioni di clienti. L’indice di soddisfazione complessivo per i servizi di call center si è mantenuto nel 2018 elevato e stabile (92,3), facendo registrare un lieve incremento rispetto al secondo semestre 2017 (+0,6).
