Roma, 17 ott – I punti di contatto digitali sono utilizzati con sempre maggiore frequenza e disinvoltura dagli italiani per informarsi e acquistare prodotti e servizi e rappresentano ormai uno strumento fondamentale anche per quelle fasce di popolazione abituate a utilizzare i canali (fisici) tradizionali. Si diffondono inoltre nuove modalità di fruizione integrata dei canali fisici e digitali ed emergono percorsi di acquisto differenziati in base a prodotti ricercati, abitudini e esigenze di acquisto specifiche. Nel 2019, sono 43,9 milioni (l’83% della popolazione italiana sopra i 14 anni) gli utenti multicanale che usufruiscono di servizi di e-commerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto. Questi alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, presentata al Campus Bovisa del Politecnico di Milano durante il convegno “Multicanalità oggi: Spazio integrato, customer journey differenziati”.

Fra i consumatori multicanale, quasi due terzi, 27,8 milioni di individui, sono e-shopper (63%) – le persone che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto -, che rappresentano il 53% della popolazione, mentre gli Infoshopper – coloro che utilizzano il web soltanto per informarsi o nella fase successiva alla vendita ma non per concludere l’acquisto – sono 16,1 milioni, pari al 37% degli Internet User e al 30% della popolazione italiana.

Entrambi i gruppi navigano abitualmente nel web per cercare informazioni (61% degli Infoshopper vs 88% degli e-shopper), confrontare prezzi (60% vs 90%), scegliere i punti vendita (41% vs 65%), condividere commenti positivi (27% vs 46%) o negativi (29% vs 46%). Ma gli Infoshopper sono molto più cauti quando si tratta di acquistare prodotti che richiedono un pagamento anticipato (78% vs 47% degli e-shopper), che non si possono vedere o toccare (80% vs 39%) o senza avere un contatto diretto con il venditore (71% vs 35%).

Fra gli e-shopper, il segmento più numeroso è quello dei “cherry picker” (8,1 milioni pari al 29%), cioè gli utenti che si affacciano per la prima volta al mondo degli acquisti online. Seguono gli Everywhere shopper, i consumatori più evoluti che si muovono liberamente da un canale all’altro nella loro relazione con i brand (6,9 milioni, il 25% degli e-shopper). Sono 6,4 milioni (il 23% degli eShopper), invece, i Money Saver, gli utenti che usano la rete solo per soddisfare la loro esigenza di risparmio, e altrettanti, infine, sono i Pragmatic il 23% degli e-shopper), le persone che si avvicinano all’e-commerce principalmente per risparmiare tempo e denaro e per accedere a un processo di acquisto più efficiente.