Un servizio di conoscenza e customer service basato su machine e deep learning in grado di rispondere come un umano alle richieste dell’utente. Nasce con questo obiettivo Decision (Data-drivEn Customer Service InnovatiON), sostenuto dalla Regione Puglia nell’ambito del programma Innonetwork a sostegno alle attività di ricerca e sviluppo per nuove tecnologie sostenibili. Andando più a fondo nelle sue potenzialità, Decision è in grado di fornire informazioni analitiche e previsionali di supporto alle decisioni in diversi ambiti applicativi e industriali, così da integrare un servizio innovativo per le operazioni di assistenza clienti e di supporto tecnico in un’azienda. Il sistema – che opera nel campo dell’Information Seeking Support Systems, attinge informazioni da diverse tipologie di fonti di dati avvalendosi di algoritmi di intelligenza artificiale che lo rendono in grado di comprendere le domande formulate in linguaggio naturale, di selezionare le risorse disponibili più opportune e di produrre in tempo reale risposte personalizzate, complete e precise.
I primi test
La sperimentazione è stata avviata in collaborazione con Acquedotto Pugliese che, attraverso l’utilizzo della prima versione del sistema, ha introdotto nei processi di customer care nuove tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, al fine di rendere sempre più facile e personalizzata l’interazione con gli oltre quattro milioni di clienti. “Questo progetto – ha commentato Francesco Lovecchio, responsabile commerciale del Customer Management di Acquedotto Pugliese – si inserisce nel percorso di miglioramento finalizzato a rendere la relazione con i clienti una esperienza sempre più digitale e interattiva. Una innovativa tecnologia che consentirà di comprendere le richieste dei clienti, espresse in linguaggio parlato, attraverso l’analisi semantica della interazione e, in maniera automatica ed intelligente, attingendo a tutte le fonti aziendali, di generare una risposta personalizzata”.
