La perla delle perle, contenuta in un documento pieno di stimoli e di progetti, è una piccola-grande idea che contiene un importante squarcio di futuro, e che si chiama “Punto Poste da te”. Si tratta del frutto più bello nel dialogo intenso tra Poste e le Associazioni dei consumatori (lungo quasi un quarto di secolo) e funzionerà così: sarà molto più di un “locker” per le consegne, un vero Ufficio Postale “a domicilio”. Ovvero uno sportello di servizio leggero che potrà essere installato a richiesta dentro gli spazi chiusi che hanno le caratteristiche necessarie: immaginate il Poste fai-da-te, che sorge dentro l’androne di un grande condominio, o in un villaggio di vacanze (magari in forma stagionale), o in una struttura sanitaria, oppure in tutti gli altri luoghi dove l’esigenza di un servizio primario diventa un bisogno ineludibile e dove le condizioni e le infrastrutture lo rendono possibile. È la nuova frontiera del possibile: il servizio che si adatta alle necessità dei cittadini, e non il contrario, ovvero la maledizione atavica della burocrazia italiana, con i cittadini che fatalmente si piegano alle difficoltà del disservizio. Ed è anche questa una possibile risposta alla paura nel tempo del Covid, agli effetti nefasti sulle nostre abitudini: ci sono le istituzioni che si sono ritirate dai territori, gli sportelli che sono rimasti sbarrati, e poi c’è stato anche chi ha colto un grande stimolo alla reinvenzione dei propri servizi. Poste, che ha scelto proprio questo terreno, e lo ha fatto (anche) perché in questi mesi non ha mai interrotto il suo filo diretto con chi rappresenta i consumatori in Italia.

Una antica tradizione
Non era facile e non era scontato. È vero che prevenire è sempre meglio che curare, ma poi, siccome anche prevenire ha un costo, di solito in questo paese non lo fa mai nessuno. O quasi: perché in questi anni – molto controcorrente – anziché litigare con i consumatori, come fanno molte aziende, Poste – come abbiamo visto – ha scelto di dialogarci in maniera strutturale e ha costruito le condizioni per farlo in maniera permanente. È noto che se c’è un settore in cui il tema dei reclami e delle consegne a rischio è altissimo è proprio quello delle spedizioni. Ed è quindi doppiamente anomalo e importante che – per tutelare i consumatori – la più grande azienda del settore abbia aperto, a sorpresa, un vero e proprio tavolo stanziale con la complessa galassia delle associazioni che tutelano i diritti dei cittadini. Questo è diventato possibile perché questo rapporto ha una storia antica: nel 1999 nasce un dipartimento di Poste che ha come unico obiettivo curare le relazioni con i consumatori, nel 2018 viene rinnovato un accordo quadro, ed è da questo protocollo che nasce un organismo stabile (è stato chiamato il “Cantiere consumatori”) che diventa un tavolo in cui, ogni mese, convocando insieme in rappresentanti dei consumatori e l’azienda, vengono affrontati i temi che nascono dal rapporto con la clientela (mentre altre nove commissioni operano sul territorio a livello locale). È grazie a questo canale che molte controversie possono essere risolte a monte, con delle conciliazioni paritetiche, prima di diventare delle contese giudiziali, nelle aule dei tribunali. Sono più o meno tremila, ogni anno, le istanze che si risolvono in questo modo, evitando sia a Poste che ai consumatori, una montagna di potenziali cause o ricorsi. Ora bisogna provare a calare lo sguardo sullo scenario che la pandemia ci ha consegnato: dove il distanziamento sociale pone dei limiti, anche giustificati dalla salute pubblica, il conflitto diventa un rischio potenzialmente alto.

Nuove opportunità
Dove la rete dei servizi era più forte (le grandi città) il contraccolpo dell’epidemia era ancora più pericoloso che altrove. Il modello delle grandi città cosmopolite, da Milano a New York, si è rivelato il più vulnerabile agli effetti collaterali del virus, non per il vincolo di una qualche arretratezza, ma proprio per il motivo opposto, la prospettiva futuristica del modello che ci indicavano: fiere, grattacieli, mobilità, e – ovviamente – servizi di qualità superiore. In questo scenario di ritirata globale, due pilastri restano in piedi, per impedire il crollo: la rinnovata centralità del sistema delle consegne, e la possibilità di modellare i servizi sulla nuova domanda. Ed ecco perché il dipartimento di Poste in questo scenario, è diventato ancora di più uno snodo decisivo nel rapporto con i consumatori, attraverso una molteplicità di strumenti: protocolli di conciliazione, corsi di formazione mirati, “il Cantiere” (di cui abbiamo appena parlato). Dall’accordo quadro del 2018 sono nati tanti altri strumenti e opportunità, a partire da un tour di incontri, sul territorio, che hanno promosso il cosiddetto “Piano Joint Delivery”, i corsi che sono serviti a formare i nuovi Conciliatori Banco Posta e prodotti postali. Da questa esperienza sono nate una newsletter (“Dialogando con i consumatori), un libro (“Poste People”) e anche un manuale (“E@sy commerce”) per spiegare come si può acquistare in rete difendendosi da truffe vecchie e nuove. È una grande architettura nazionale che si cala nei territori, è un metodo. Prevenire è meglio che curare, dunque. E partendo dalla prevenzione e dal dialogo con le associazioni dei consumatori si finisce per immaginare meglio il futuro. Diceva Rod Sterling, uno dei più grandi autori di Science Fiction della letteratura americana contemporanea: “La fantasia è l’impossibile reso probabile. La fantascienza è l’improbabile reso possibile”.