Il cliente al centro. Questo virtuoso paradigma non è solo un manifesto programmatico. Per Poste Italiane è molto di più: è una visione che permea tutta l’Azienda, non solo chi segue lo sviluppo del business e dei nuovi servizi, e attraversa tutto il sistema. Per affrontare la quarta rivoluzione industriale e diventare motore trainante della trasformazione digitale del Sistema Paese, Poste Italiane punta a diventare aggregatore universale e omnicanale di servizi ed esperienze per soddisfare i diversi bisogni dei clienti. Per questo stiamo abilitando nuovi modelli operativi e di business in linea con le rapide evoluzioni del mercato al fine di offrire un ampio ecosistema di prodotti e servizi propri e di terzi. Un percorso di profondo cambiamento per essere più competitivi, rispondere in maniera tempestiva ai nuovi scenari e per essere sempre più vicini ai nostri 35 milioni di clienti, per conoscere i loro bisogni, migliorare la loro esperienza su tutti i nostri punti di contatto, sia fisici (UP, Portalettere, Contact Center) che digitali (web e APP) e promuovere per il futuro una crescita che si fondi su valori di sviluppo sostenibile e responsabile. È una sfida culturale che guarda al futuro, un percorso di trasformazione, che oltre a mettere il cliente al centro delle strategie, punta a valorizzare i nostri asset: la rete degli Uffici Postali in sinergia con i canali digitali; sviluppare modalità di accesso e fruizione multicanale; rafforzare il ruolo di Poste Italiane come interlocutore chiave per la pubblica amministrazione; favorire l’inclusione e lo sviluppo dell’economia digitale.

Risparmio “digitale”
Tanta strada è stata fatta, in questo senso, sul fronte dei finanziamenti e del risparmio postale. Gli accordi con i big player bancari, il rafforzamento della rete di consulenti finanziari, la nuova piattaforma digitale per orientare i clienti nelle loro scelte sono le strategie che hanno fatto da base ai processi innovativi avviati da BancoPosta. Nel 2018, è stata introdotta una modalità di vendita completamente digitale dei prodotti del risparmio postale. Il servizio, disponibile online, consente la sottoscrizione di un Buono dematerializzato con contestuale apertura di un Libretto Smart senza la necessità di recarsi in Ufficio Postale. A dicembre 2019, è stato inoltre lanciato, su App BancoPosta, il Salvadanaio Digitale, un’esperienza che consente alle persone di mettere da parte delle somme per raggiungere i propri micro- obiettivi di spesa e/o di risparmio tramite la gestione digitale del libretto Smart e del Conto BancoPosta e/o della Carta Postepay Evolution. Con Poste Futuro Investimenti, inoltre, è possibile utilizzare i canali digitali per personalizzare le proprie linee di investimento direttamente dai canali digitali.

La spinta dell’e-commerce
Un esempio di come il paradigma del cliente si sia evoluto riguarda il recapito dove, trainati dall’e-commerce, si è passati da un approccio tradizionale “mittente centrico”, basato su un modello logistico rigido, a una nuova strategia “orientata al destinatario” e guidata dai i bisogni degli e-shopper. La riduzione del “click to deliver”, ovvero della distanza tra il momento dell’acquisto online e la consegna, l’offerta di servizi personalizzati, come la possibilità di ricevere i pacchi a casa o in ufficio e di poter ripianificare i tempi di delivery, hanno determinato un netto cambio di direzione in tutte le fasi del recapito. L’innovazione ha riguardato anche gli stabilimenti, con l’avvio del Lean program, l’installazione di nuovi impianti e l’apertura di nuovi stabilimenti come l’hub di Bologna. Si è evoluta anche la flotta aziendale, con l’introduzione di mezzi sempre più green, arrivando a un nuovo modello di gestione del trasporto, che si avvale anche di società specializzate come sennder, per la logistica di lungo raggio, e Milkman, una start-up per le consegne a domicilio personalizzate per l’e-commerce. E non ultima l’innovazione ha “travolto” il destinatario con lo sviluppo di servizi evoluti come la Rete Punto Poste che conta ad oggi 350 locker, 10.000 punti vendita abilitati al ritiro dei pacchi e-commerce e alla spedizione dei resi fra tabaccherie, bar, cartolerie, edicole e negozi KiPoint. A questi si aggiungono  100 supermercati Carrefour abilitati, in cui ritirare i pacchi mentre si fa la spesa, e i Punto Poste Da Te, locker installati nei condomini e nelle aziende per gestire le spedizioni e i pagamenti comodamente da casa o dall’ufficio.

Pagamenti digitali
Fin dalla sua nascita, il 1° ottobre 2018, PostePay S.p.A. ha fatto della convergenza tra canali fisici e digitali il suo leitmotiv, supportando al tempo stesso la strategia di sviluppo digitale di tutto il Gruppo Poste Italiane e accompagnando cittadini, imprese e pubblica amministrazione nella transizione dai sistemi di pagamento tradizionali a soluzioni più evolute. Nel 2018, la società ha lanciato la prima offerta integrata Postepay Connect che coniuga i vantaggi della Carta Postepay Evolution con quelli della SIM PosteMobile, offrendo la possibilità di gestire Carta e SIM attraverso un’unica App. Postepay Connect si è arricchita da Giugno 2020 di una nuova ed esclusiva funzionalità che permette di ricevere uno sconto in cashback, per i Giga del piano tariffario non consumati, fino a 4 euro al mese accreditato direttamente sulla Carta Postepay Evolution utilizzabile per qualsiasi tipologia di spesa. Tale funzionalità si aggiunge a quelle di trasferimento in tempo reale di Giga tra due SIM PosteMobile Connect (g2g) e all’invio di somme di denaro tra due carte Postepay (p2p). La nuova offerta Postepay Connect Back, così come l’offerta Postepay Connect 12 mesi sono richiedibili anche tramite l’App Postepay, ricevendo la Carta e la SIM direttamente a casa. L’App Postepay, con oltre 11 milioni di download raggiunti, è in continua evoluzione nei contenuti, nella grafica e nelle funzionalità innovative.

L’innovazione assicurativa
La diversificazione dell’offerta, con un’ulteriore concentrazione sull’innovazione dei prodotti assicurativi, grazie alla transizione dai tradizionali prodotti vita a prodotti multiramo è al centro della strategia di Poste Vita. La logica del “giusto prodotto per il giusto cliente nel giusto momento” è il mantra di Poste Assicura che con il nuovo prodotto Poste Vivere Protetti rivoluziona l’offerta assicurativa di protezione. Un prodotto che supera radicalmente la tradizionale logica del catalogo prodotti basandosi su un’unica offerta modulabile e integrabile in base alle esigenze di ogni cliente che può scegliere tra diversi moduli e coperture che compongono le quattro linee di protezione (persona, patrimonio, animali domestici e viaggi). In via di sviluppo anche un canale video per accertare e stimare l’entità del danno da parte di un esperto tramite connessione remota. Questo strumento ha come obiettivo la riduzione dei tempi di accertamento e di conseguenza l’accelerazione dei tempi di liquidazione dei sinistri.