Ci si attendeva la seconda fase, quella della ripresa. È arrivata invece la seconda ondata, quella di una pandemia sempre più insidiosa, che in attesa di un vaccino o di un farmaco altrettanto efficace impone nuove restrizioni, e il ridisegno delle nostre vite. Anche per le aziende si tratta di far tesoro dell’esperienza fatta nei primi mesi dell’anno, rimodellando le modalità del business e continuando a concentrarsi sui bisogni delle proprie persone, dei clienti, dei fornitori. Impegno non banale per qualsiasi impresa, ma particolarmente delicato quando si tratta di garantire un servizio che ha a che fare con il bene pubblico, come nel caso di Poste Italiane.
Risposte coincidenti
Se si chiede agli esperti di economia aziendale o alle grandi società di consulenza quali siano stati i comportamenti di successo nella stagione del coronavirus, le risposte in genere coincidono. Deloitte, la prima al mondo, ha realizzato un decalogo delle azioni prioritarie in presenza di un evento grave e imprevisto come una pandemia: 1) istituire un team dedicato a fronteggiare l’emergenza; 2) valutare i rischi e definire meccanismi di risposta; 3) definire un piano di comunicazione; 4) salvaguardare la salute dei dipendenti; 5) governare i rischi legati alla supply chain; 6) mantenere sistematiche relazioni con i clienti e monitorare l’evoluzione del mercato; 7) agire con responsabilità sociale, gestire gli stakeholder e seguire strategie di sviluppo sostenibile; 8) intensificare il monitoraggio degli attacchi cyber e garantire la sicurezza dei dati critici aziendali, dei dati anagrafici dei dipendenti, rispettando la privacy compliance; 9) prevedere l’adeguamento delle proiezioni dei flussi di cassa e analizzare situazioni di rischio nei mercati; 10) adeguare i meccanismi di gestione dei rischi aziendali.
L’anticipo di Poste
È un elenco ex post di comportamenti che Poste Italiane ha adottato sin dai primi giorni, quando il coronavirus sembrava un problema esclusivamente cinese. Già all’inizio di febbraio il gruppo aveva deciso di accorciare la catena di comando, creando un Comitato di Crisi e affidando ad esso il compito di adeguare quotidianamente le politiche aziendali agli sviluppi dell’emergenza sanitaria. Il comitato si incontrò inizialmente tutti i giorni prendendo decisioni strategiche e operative, riuscendo a garantire una regia unica di fronte al succedersi dei decreti governativi. L’obiettivo era di tutelare la salute di dipendenti e clienti senza mai interrompere l’operatività. Si disegnò una nuova organizzazione del lavoro, con una quota significativa di smart working e un’assunzione di responsabilità a tutti i livelli. Decisive risultarono la capacità di anticipare gli scenari e quella di comunicare. In quei mesi Poste Italiane seppe parlare con efficacia al Paese oltre che ai suoi 130 mila dipendenti. Le sue campagne di comunicazione furono poi premiate per aver “garantito ai cittadini tutte le informazioni sulle misure di sicurezza adottate a tutela dei clienti e dei dipendenti, sulla continuità dei servizi essenziali negli Uffici Postali e nel recapito, offrendo soluzioni importanti come il pagamento anticipato delle pensioni con scaglionamento alfabetico per garantire liquidità a un’ampia fascia di popolazione e la consegna delle pensioni agli over 75 da parte dei Carabinieri grazie ad una convenzione con l’Arma”.
Misure tangibili
Molti dei provvedimenti adottati in quei primi cento giorni di pandemia, insieme alla profonda trasformazione messa in atto dal management negli ultimi anni, consentono oggi a Poste di affrontare attrezzata anche la nuova emergenza. Dal punto di vista dei clienti, questo si traduce in provvedimenti tangibili. Negli Uffici Postali le misure di sicurezza non hanno compromesso l’operatività. È ormai rodato il calendario scaglionato di pagamento delle pensioni, che anche in questi mesi vengono liquidate in anticipo a milioni di persone. Settemila Postamat consentono di prelevare contanti senza recarsi allo sportello. A partire da metà ottobre sono ripristinati i termini ordinari di giacenza per le Raccomandate e le Assicurate, provvisoriamente estesi a 60 giorni. È stata ripristinata anche la consegna a domicilio, con l’invito al ricevente di indossare la mascherina quando firma la ricevuta (non sempre succede). Numerose sono state le misure a sostegno dell’economia, dalla sospensione delle rate di mutui e prestiti, alla concessione di finanziamenti chirografari per le piccole medie imprese, con garanzia del Fondo Centrale. Molti clienti hanno chiesto e ottenuto l’anticipazione della cassa integrazione. Alle buone pratiche della prima ondata, altre se ne stanno aggiungendo, in attesa che passi la tempesta.
