Consumatori più digitali e più propensi a cercare prodotti e servizi on-line. La pandemia da Covid-19 ha spinto la digitalizzazione di prodotti e servizi in Europa, modificando i comportamenti e accelerando quelle trasformazioni in corso che, in condizioni normali, avrebbero richiesto anni per affermarsi. A confermarlo è uno studio di Deloitte Umanesimo digitale, secondo cui il 30% dei consumatori europei (di Italia, Belgio, Francia, Germania, Grecia, Paesi Bassi, Svizzera, Regno Unito e Paesi scandinavi) ha provato per la prima volta lo shopping online e l’e-banking durante la prima ondata Covid. Quasi la stessa percentuale (35%) di intervistati pensa che sfrutterà i canali di vendita digitali anche dopo la fine dell’emergenza sanitaria. Anche gli italiani sono in linea con la tendenza a proseguire nell’utilizzo dei canali di vendita digitali anche dopo la fine della pandemia: colmando il gap che li separa dai cittadini di altri Paesi UE, il 34% degli italiani ha sperimentato per la prima volta canali di vendita digitali, mentre il 32% ha usufruito di servizi di e-banking.

Digitalizzazione sì, ma manca l’aspetto umano
Ancora più significativo il dato sulla popolazione più anziana: quasi la metà (44%) dei pensionati ha usato per la prima volta le tecnologie digitali. Un dato che raggiunge picchi significativi in Grecia (64%) e Italia (59%), dove la quota di popolazione anziana è molto rilevante. Ma digitalizzare ogni esperienza non è sempre la soluzione migliore: il 41% degli intervistati dichiara di preferire un mix tra canale e fisico per lo shopping. E il 38% ritiene che il processo di digitalizzazione non consideri sufficientemente l’aspetto umano: questo significa che, in futuro, dobbiamo ripensare l’innovazione in funzione di questi bisogni e caratteristiche delle persone. Gli italiani la pensano allo stesso modo (il 36%), in linea con la media europea Ma ci sono paesi dove il problema è ancor più sentito, come la Francia, dove quasi la metà dei rispondenti (46%) lamentano tale carenza. Alla base di questa percezione diffusa c’è il fatto che la dimensione digitale e quella fisica non sono sufficientemente integrate: da qui nasce la perdita di efficacia dell’innovazione.