Sono più di 8 milioni le conversazioni gestite ad oggi dall’operatore digitale dell’assistenza clienti di Poste Italiane via telefono, web e whatsapp. Poste ha infatti incrementato l’impiego dell’Intelligenza Artificiale per rispondere alle richieste di assistenza da parte dei clienti. L’assistente digitale di Poste risolve i problemi, soddisfa le richieste degli utenti e, nel contempo, migliora le sue stesse capacità tramite le interazioni con gli umani. Il rafforzamento del canale di assistenza digitale, voicebot e chatbot, ha consentito di indirizzare numerose richieste di assistenza standardizzate e ripetitive, utilizzando il linguaggio umano e consentendo al customer care tradizionale di dedicarsi a situazioni più complesse.
L’indice di gradimento
Rilevazioni sul gradimento indicano ottimo apprezzamento del servizio con assistente digitale Poste sia per il canale vocale sia per quello chat. “Un passo necessario”, secondo Poste, “che ha permesso di gestire anche l’impatto dell’emergenza sanitaria, con circa 400mila richieste per servizi legati al Covid-19, risolte in modalità totalmente digitale e automatica”. “L’utilizzo dell’intelligenza artificiale è in linea con la strategia di Poste Italiane, che punta a offrire servizi e assistenza ai clienti attraverso un sistema in cui i canali fisici e umani sono sempre più integrati con quelli digitali e tecnologici”, sottolinea l’azienda.
