Le trasformazioni digitali introdotte durante il lockdown hanno inevitabilmente modificato le abitudini e lo stile di vita dei consumatori, ma non avranno un effetto temporaneo, poiché la domanda di nuove soluzioni e servizi per la vita privata e professionale è sempre più forte. Tra i settori colpiti dall’accelerazione digitale c’è quello bancario, dove la pandemia e il distanziamento sociale hanno spinto sempre più consumatori a interagire attraverso canali digitali con le loro banche.

Italiani tra i più attivi
Se nel 2019 il mercato dell’internet banking è stato valutato 11,43 miliardi di dollari, secondo le previsioni di Allied Market Research, nel 2027 raggiungerà 31,81 miliardi, con una crescita del 178%. Dati confermati anche dal World Retail Banking Report 2020 dal quale è emerso infatti che le banche che hanno implementato piattaforme digitali ritengono più semplice e intuitivo incrementare l’utile operativo, individuare nuove fonti di valore e migliorare le efficienze operative. Una trasformazione storica, quella del settore bancario, in cui il 75% dei consumatori intervistati preferisce l’internet banking alle filiali fisiche, in aumento rispetto al 49% registrato prima della pandemia, mentre il 55% predilige l’utilizzo delle app di mobile banking, rispetto al 47% riportato in precedenza. In Italia i clienti delle banche sono stati tra i più attivi su online e mobile banking: il 51% degli italiani ha intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% ha aumentato l’uso del mobile. Un chiaro messaggio per il settore finanziario che, per rimanere competitivo e soddisfare le aspettative dei clienti, dovrà modificare e incrementare modelli digitali con lo scopo di offrire una customer experience smart, efficiente e intuitiva.

Nuovi strumenti
Blockchain, intelligenza artificiale, sistemi voicebot e chatbot, sono gli strumenti che le banche hanno intenzione di adottare per migliorare la user experience dei propri clienti. Il riconoscimento vocale biometrico, necessario per verificare le identità dei clienti nelle attività telefoniche, mira a ridurre le frodi e a semplificare il processo bancario telefonico. L’Intelligenza Artificiale, invece, comprende l’introduzione di sistemi, piattaforme o algoritmi specifici di machine learning o deep learning. Tra i vantaggi che si nascondono dietro l’adozione di nuove tecnologie nel settore bancario, oltre all’approccio ancora più personalizzato a disposizione del cliente, c’è la possibilità di preservare gli investimenti grazie all’immediata integrazione con la tecnologia omnicanale e di generare sempre più fiducia nel brand che si rinnova.

Generazioni a confronto
Una trasformazione digitale quasi necessaria se si pensa che, secondo uno studio condotto da Chase, il 99% della Generazione Z e il 98% dei millennial si affidano completamente alle app di mobile banking per svolgere qualsiasi azione finanziaria. Come reagiranno, invece, le altre generazioni alle trasformazioni nel settore dell’internet banking? “Innanzitutto bisogna fare delle distinzioni fra il mercato e i contenuti dell’offerta di banking – spiega Anna Omarini, docente in fintech for banking and financial transformation all’Università Bocconi di Milano – Il mercato potrebbe polarizzarsi, ovvero da un lato gli utilizzatori ‘seriali’ di banking a distanza troveranno nel web, nello smartphone e in altri nuovi player il modo più efficace, efficiente ed engaging per svolgere le proprie attività bancarie e finanziarie, mentre dall’altro lato, ci sarà ancora una parte di mercato meno dipendente dal digitale che continuerà a recarsi in filiale o in un altro punto di contatto fisico, nonostante la situazione attuale ci mostri comunque la necessità di adeguarsi a maggiori interazioni a distanza. Per quanto riguarda i contenuti dell’offerta, ci sarà sempre più un banking inserito nella quotidianità e nelle abitudini dei clienti, e un banking che si sta già innovando nell’area del financial advisor, ricercando un equilibrio tra uno human-touch, laddove la relazione si svolgerà a distanza, e un contenuto tecnologico laddove in filiale o in un advisory office, la relazione sarà «in presenza». In conclusione, assisteremo a un new banking che potrà acquisire sempre più consensi, a patto però che sia mantenuta fiducia, trasparenza e tutale dei dati e della privacy dei clienti”.