“Diversamente da molti sistemi informativi regionali, spesso basati su tecnologie obsolete, un front-end come quello di Poste sviluppato nativamente su cloud, grazie a partnership con operatori globali del settore, è in grado di garantire la multicanalità di accesso indispensabile quando si debba interfacciare l’intera popolazione, proprio a partire dai più anziani e quindi dal gruppo meno esperto nell’uso di strumenti digitali”. Lo ha scritto pubblicamente, in un commento sul Foglio, Carlo Alberto Carnevale Maffè, Associate Professor of Practice di Strategy and Entrepreneurship presso SDA Bocconi School of Management.
Professore, sul Foglio ha elogiato la piattaforma per la prenotazione dei vaccini. Perché ritiene importante l’intervento di Poste Italiane in questo frangente?
“Da almeno 20 anni Poste è l’unica entità “parapubblica”, anche se parliamo di una società quotata in Borsa, a operare in maniera moderna, rigorosa e tempestiva nel suo business grazie a un mix di tecnologie back-end e front-end che mettono insieme app, web, gli sportelli degli Uffici Postali e che possono contare su una comunicazione efficace e semplice. Mettendo insieme tutti questi elementi, Poste ha dato vita a un modello vincente di Citizen Relationship Management dove non sono arrivati né il Governo, né le Regioni, né tantomeno i Comuni. Poste ha fatto da supplente, e lo ha fatto bene, per milioni di persone e perché in questi anni ha saputo creare una struttura multicanale, che rappresenta una best practice, con i grandi operatori della telefonia mobile e le banche più moderne, per la capacità di interagire con milioni di persone in maniera affidabile. Tutto questo mi porta a dire che la missione di Poste è rispettata e interpretata correttamente. Se devo guardare le performance dei servizi di pubblica utilità Poste Italiane è la migliore opzione che la pubblica amministrazione ha per parlare ai cittadini, come dimostrano anche le esperienze dello Spid e del cashback. Quindi, le Regioni che hanno adottato la piattaforma di Poste hanno fatto una scelta tecnicamente intelligente basata sull’efficienza e sulla sicurezza. E la rapidità con cui è stata resa disponibile la piattaforma conferma che, per capacità e organizzazione, la componente IT di Poste Italiane è un’eccellenza non solo a livello nazionale, ma anche internazionale”.
Con la piattaforma delle prenotazioni anche le persone più anziane, ancorate ai servizi tradizionali, avranno la possibilità di apprezzare l’evoluzione di Poste Italiane. Come è cambiata la percezione dei servizi di Poste nella popolazione?
“I giovani hanno già da tempo una percezione chiara di che cos’è diventata oggi Poste. Nei sistemi di pagamento la carta prepagata di Poste ha segnato una svolta, mentre le consegne dei pacchi e-commerce dimostrano che l’efficienza della parte digitale è accompagnata anche dall’organizzazione della parte fisica. Anche nella parte finanziaria i passi avanti sono tangibili con un servizio di allocazione del risparmio degli italiani non più esclusivamente legato al classico libretto, ma maggiormente orientato alle assicurazioni e ai fondi”
Per la piattaforma destinata alle Regioni, Poste ha potuto unire il canale digitale con quello tradizionale fisico: i portalettere hanno garantito l’accessibilità del servizio anche alle fasce della popolazione che non hanno competenze informatiche. Cosa pensa di questo aspetto?
“Ho trovato particolarmente bello e unico questo elemento, che conferma la capacità di Poste di raggiungere il segmento della popolazione più isolato e anziano. L’elemento umano del postino per le prenotazioni mi ricorda l’evoluzione del mondo finanziario, che ha visto la sostituzione della filiale con la figura del consulente finanziario. Al di là dei modelli veramente “pull”, come anche quello dell’ATM Postamat, il postino ha una componente “push” preziosissima perché può ricordare alle persone che c’è la possibilità di prenotare il vaccino e fornire l’assistenza di cui hanno bisogno. È un aspetto che rende ancora vivo il legame tra il portalettere e la comunità, in particolare per le persone anziane e che si trovano ai margini geografici e sociali del Paese. In questo senso il servizio universale di Poste rimane una leva importante sia per il business dell’Azienda sia per alcuni servizi essenziali da fornire alla popolazione”.
Da dove nascono i punti di forza del cloud di Poste Italiane?
“Sono state scelte professionalità eccellenti, Poste Italiane ha i migliori consulenti e fornitori del mondo. Il fatto che sia un’azienda quotata in Borsa sicuramente le ha fatto bene, permettendole di compiere negli ultimi vent’anni un vero e proprio salto della quaglia. Nella pratica, il fatto di essere così legati, fino a vent’anni fa, ai processi cartacei ha fatto sì che in questi anni si bruciassero le tappe della digitalizzazione, senza passaggi intermedi: è il cosiddetto vantaggio competitivo dell’arretratezza. Per compierlo si sono pescate le migliori professionalità interne di area IT dal mercato: quando si mettono insieme tecnologie, sistemi e competenze il risultato è garantito”.
Quanto contano la fiducia e la reputazione per far assumere un ruolo guida nell’educazione digitale degli italiani?
“Lo sta già facendo da tempo: Poste è una sorta di maestro Manzi del digitale. Il passaggio educativo fa parte di quella supplenza che Poste assume di fronte alle indecisioni dello Stato, come dimostra anche il funzionamento della piattaforma per la prenotazione dei vaccini. Del resto, Poste è l’unica realtà che arriva a casa degli italiani con una persona e un pezzo di tecnologia connessa fornendo un sistema efficiente e capillare. Fare servizio pubblico mentre si fa business porta sempre a una esternalità positiva. Poste, nel compiere la sua mission di azienda quotata in Borsa, incarna un principio di social responsability endogeno alla sua attività. La Apple ha guadagnato molti soldi ma ha anche cambiato il mondo grazie a una ipersemplificazione che ha portato tutti gli altri attori del mercato ad allinearsi. La stessa logica vale per Poste: da quando ha ipersemplificato i sistemi di pagamento tutte le banche l’hanno seguita. Credo proprio che una futura campagna sanitaria portata avanti senza i criteri di eccellenza garantiti da Poste e selezionati da alcune Regioni non sarà più concepibile. Questo sarà un principio molto importante per la telemedicina per esempio” (leggi qui le altre interviste di Postenews).
