Il digitale fa breccia anche negli Uffici Postali. “Che cosa mi manca oggi? L’unica cosa che mi manca è stringere la mano ai clienti”, dice Giorgia, la direttrice dell’Ufficio Postale di Tiburtino Sud, Roma, “che sembrerà una cosa banale, ma mi manca davvero e non solo a me. L’Ufficio Postale è una grande famiglia, c’è questo rapporto speciale anche fra di noi ed è una cosa che si ripercuote sulla clientela. Il fatto di essere di supporto alla gente fa parte del nostro Dna. Non diamo solo servizi, ma anche assistenza. Noi siamo presenti, lo siamo sempre stati pure in questo periodo terribile”.
Modernità e tradizione
Ed è questo il futuro di Poste Italiane, la modernità coniugata con il passato, con il ruolo di crescita nel Paese, dentro di esso e accanto a esso, che ha avuto in tutti questi anni, dalla sua nascita fino ai giorni nostri. Il domani è già oggi. Certo, adesso molte cose sono cambiate e il Covid ha solo accelerato un processo di digitalizzazione che era già stato avviato. Prima, ricorda Giorgia, “c’erano cento persone in sala”. Ora prenoti il ticket e l’appuntamento, la giornata e la fascia oraria, anche attraverso il whatsapp dedicato. Attraverso il Postamat si possono fare tutta una serie di operazioni senza passare allo sportello. Poi c’è il codice per le operazioni transazionali, per cui il cliente paga direttamente avvicinando il telefonino al codice QR. “In questo Ufficio Postale il codice c’è sempre stato, ma non era così tanto utilizzato come oggi”.
In un mondo nuovo
C’è tutto un mondo nuovo che si è aperto davanti a noi. “Dal libretto postale dematerializzato, che l’utente gestisce attraverso il sito o l’applicazione, al Buono Fruttifero non più cartaceo. L’adesione a Spid. I servizi di telefonia, come il connect cashback, una carta prepagata collegata a una Sim”. Postepay Connect unisce la carta prepagata Postepay Evolution e la Sim Postemobile in un’unica App. E con l’offerta Postepay Connect puoi ricevere per i Giga del piano tariffario non consumato uno sconto in cashback fino a 4 euro al mese. “Il Connect cashback è un prodotto unico che coniuga il transazionale con il digitale e il telefonico”.
Clientela trasversale
Dice Giorgia che questa rivoluzione la vedi anche nella “fotografia nei nostri uffici”. “Rispetto al 2019 le persone che varcano la soglia per entrare da noi sono diminuite per forza di cose. Ma la clientela è trasversale, non c’è più solo l’anziano, ma tanti giovani. Anzi, se io adesso guardo la sala pubblico, i giovani sono in maggioranza. Questa modernizzazione ha cambiato l’utenza. Noi vendiamo tantissimi prodotti per loro, e il giovane la maggior parte delle operazioni le fa online. Tutti questi cambiamenti dal nostro punto di vista hanno comportato uno snellimento delle transazioni che sono più rapide, e questo dà più spazio a una consulenza sempre più specializzata verso il cliente. C’è più tempo per parlare, e per spiegare le nostre offerte”. Tutto questo non è avvenuto solo per il Covid. La rivoluzione digitale nell’azienda era cominciata già da qualche anno. E il nuovo corso di Poste Italiane si è subito articolato su un modello di business ibrido in grado di valorizzare i suoi storici punti di forza, come la presenza capillare su tutto il territorio nazionale, attraverso le nuove tecnologie. Unire il passato al presente, consentendo all’uno di valorizzare l’altro. Così noi abbiamo imparato a gestire dal telefonino il conto corrente, a pagare i bollettini, a fare bonifici, le ricariche Sim e Postepay.
Le opportunità di crescita
L’azienda ha marciato con i suoi clienti. E così è stata avviata la stagione webinar sulla rivoluzione tecnologica, nell’ambito di un progetto di educazione digitale destinato a tutti i cittadini e i dipendenti. L’emergenza sanitaria, poi, come ha sottolineato l’Amministratore Delegato Matteo Del Fante, “si è rivelata un’opportunità di crescita in particolare in due settori: e-commerce e digitale”, con un andamento superiore rispetto alle previsioni: “Poste Italiane è riuscita ad affermarsi con la diversificazione del modello di business trasformandosi in una grande Amazon della logistica, dei servizi finanziari e dei sistemi di pagamento digitale”. E l’ha fatto così bene, che persino le Poste inglesi hanno deciso di prenderlo come modello per la loro modernizzazione.
