La pandemia ci ha cambiato tutti. Ha cambiato anche i consulenti finanziari di Poste, che hanno dovuto adeguarsi al “distanziamento sociale” adottando nuove forme di relazione con i suoi clienti. Non potevano più guardare in faccia nessuno, non potevano mettere al servizio dei clienti il loro patrimonio di conoscenze in campo finanziario, dal momento che l’unica cosa che potevano condividere era la tragedia che stava coinvolgendo tutti noi. Dovevano far sentire la propria vicinanza alle persone, accogliere le loro preoccupazioni, dare suggerimenti utili per placare ansie e paure. E questo hanno fatto i consulenti di Poste. Da una parte all’altra dell’Italia, dal Sud al Nord, dalle pianure dell’industrializzazione diffusa ai paesi di pescatori, dai villaggi alle metropoli. E hanno svolto un ruolo importante, perché è anche così che l’Italia ha dato prova di resistenza.
“Noi ci siamo”
“Dove lavoro io, a Pozzuoli e Baia, è successo che all’inizio si è bloccato tutto, ma proprio tutto”, ricorda Rosa. Rosa ha 35 anni, e ha fatto tutta la sua carriera nelle Poste. Ha cominciato come portalettere, poi è passata allo sportello e alla fine è diventata consulente mobile, SCM, con competenza di zona, in uffici che non hanno la sala consulenza. “La gente si rifiutava di fare qualsiasi cosa, perché dalle nostre parti il contatto con la persona è importante, e siccome non c’era la possibilità di incontrarci, i clienti preferivano addirittura rinunciare anche all’operazione più banale. Abbiamo continuato a prenderci cura dei clienti attraverso il contatto telefonico costante, con la possibilità di poter fare consulenza anche a distanza. Solo che in quel momento i clienti avevano paura e volevano solo disinvestire”. A Pozzuoli come a Cosenza. Natalina, 55 anni, è anche lei consulente mobile e gestisce un portafoglio di più di 700 clienti, molto diversificati fra loro, sia per età che per consistenza patrimoniale. “Il nostro ruolo è stato quello di tranquillizzare. Prima abbiamo calmato le persone. Noi ci siamo. Appena sarà possibile torneremo a vederci e faremo tutto. Loro chiamavano per sapere come andavano gli investimenti, anche perché sappiamo tutti che i mercati, nelle situazioni di crisi e di incertezza, si orientano rapidamente sugli scenari peggiori, per poi aggiustare l’andamento man mano che la situazione tende a diventare più chiara. Piano piano gli investimenti sono riusciti a risalire. E abbiamo avuto ragione noi, perché a volte il valore della consulenza non è solo consigliare cosa fare ma soprattutto cosa non fare, in base agli obiettivi del cliente e del periodo di tempo in cui intende raggiungerli”.
Faccia a faccia
Gioele ha appena compiuto 28 anni. Dal novembre 2018 è consulente finanziario, SCF, a Bassano del Grappa. E il suo racconto descrive bene un’Italia che viaggia a due velocità diverse, perché se in alcune zone la digitalizzazione è già una realtà irrinunciabile, in altre c’è ancora una certa resistenza. Così Gioele spiega come l’emergenza sanitaria sia stata un motore che ha accelerato questo processo, “e tutti i nostri clienti hanno colto rapidamente i vantaggi delle operazioni on line. Anche gli over 70 chiamavano solo per avere le istruzioni necessarie per attivare questa modalità”. Con il lockdown i consulenti finanziari di Poste hanno potuto utilizzare lo strumento Teams di Microsoft per l’offerta a distanza. Gioele spiega che dalle sue parti Teams è diventato indispensabile anche nelle successive fasi dell’emergenza sanitaria, affiancandosi alla consulenza sul canale fisico. “Noi utilizziamo tutt’e due le opzioni. Il caso emblematico è quello di un nostro cliente particolare con un patrimonio importante, con il quale abbiamo fatto tutta la trattativa in videochiamata, analizzando attentamente le varie possibilità di investimento, e quando s’è trattato di firmare ha voluto farlo di guardandoci in faccia”.
