Valentina Pontiggia, Direttore Osservatorio e-commerce B2c del Politecnico di Milano, dopo la fase più acuta dell’emergenza sanitaria e l’assestamento sulla nuova normalità, qual è lo scenario attuale dell’e-commerce?
“Nel 2021 gli acquisti e-commerce continuano a crescere, sebbene con un ritmo più contenuto (+18%) rispetto a quello dello scorso anno (+45%), e toccano i 30,5 miliardi di euro. Nonostante il rallentamento in termini percentuali, a livello assoluto la crescita dei prodotti rimane tuttavia molto alta. Più precisamente l’incremento è il più rilevante di sempre, a eccezione del 2020: finiremo il 2021 con oltre 4 miliardi e mezzo in più di acquisti in ambito prodotto a fronte degli 8 miliardi in più nel 2020. Tra i settori che contribuiscono a questo risultato “straordinario”, segnalo il Food&Grocery, l’Abbigliamento, l’Arredamento e home living e l’Informatica ed elettronica di consumo”.
La crisi della supply chain, di cui tanto si parla, influirà su questi numeri?
“In crisi oggi è soprattutto il trasporto marittimo, per un problema in gran parte relativo all’approvvigionamento di materiali, e il trasporto primario su gomma nazionale ed europeo, per mancanza di autisti. Per quanto riguarda la logistica last mile, quella che scaturisce dall’e-Commerce B2c, attualmente non si registrano aspetti particolarmente critici. Va detto però che i volumi generati dall’e-Commerce non sono più trascurabili: si rendono per questo motivo necessari degli interventi, a livello “personale” e sistemico, per garantire uno sviluppo sostenibile. A questo proposito, i processi logistico-operativi sono oggetto di continue e significative innovazioni: basti pensare al continuo lavoro nel garantire un livello di servizio sempre più alto al cliente o allo sforzo di inserire sempre nuovi servizi di consegna, al di là della spedizione standard con la consegna con servizi a valori aggiunto come installazione, integrazione dei PUDO (acronimo di Pick Up Drop Off, ritiro e consegna, ndr). In pandemia abbiamo capito quanto l’e-Commerce, seppure parta dall’online, sia un processo perlopiù fisico”.
Come hanno risposto le aziende italiane in termini di capacità di adattamento al boom degli acquisti online?
“Di sicuro nel 2020 molte aziende sono state travolte da questa crescita così repentina: basti pensare che la domanda (non tutta soddisfatta), in alcuni settori, si è decuplicata nel giro di poche settimane. L’onda inizialmente è stata travolgente. Col passare del tempo, si è assistito ad un processo di assestamento, con la necessità di pensare a soluzioni, magari non ottimali ma caratterizzate da un tempo di risposta molto breve. Si è dunque lavorato in emergenza. Nel 2021 stiamo assistendo, invece, a un processo di miglioramento e strutturazione di tutte quelle azioni che sono state implementate durante la pandemia. La leggera decelerazione del tasso di crescita è un’occasione per i merchant per investire sull’ottimizzazione dei processi al fine di sostenere l’e-Commerce in modo armonico”.
La pandemia ha avuto un impatto determinante anche sui corrieri, che hanno potenziato le attività di smistamento e consegna. Quali sono, secondo lei, i punti chiave dell’operato di big player della logistica, come ad esempio Poste Italiane?
“I corrieri si sono trovati a gestire in prima persona questa crescita significativa. Questo ha comportato che gli operatori logistici come Poste abbiano lavorato con lungimiranza nel fare innovazione e nel trovare, anche, soluzioni alternative alla consegna last mile. È questo un punto molto importante: abbiamo parlato di volumi che crescono vertiginosamente e che quindi rendono necessario un pensiero laterale che vada ad arricchire la proposta base con tante alternative (integrazione dei PUDO ad esempio). Si ripensa la logistica come centro per creare valore, da offrire poi al consumatore. In questa nuova direzione, l’e-Commerce non è più il canale che viene scelto per convenienza ma per comodità. Si lavorerà sempre di più sulla differenziazione dei servizi (appuntamento, avviso) con un particolare punto di attenzione alla sostenibilità”.
Rete fisica e servizi digitali: secondo lei si devono coniugare al meglio le due anime del business?
“Per i merchant è sempre più importante affidarsi a degli operatori che gestiscono delle parti di catena del valore ampie. Con pochi interlocutori si riesce a creare partnership e non meri rapporti di fornitura: è così più facile eccellere e generare fattori critici per avere successo. Trovare un partner che sappia coniugare anima fisica e digitale va proprio in questa direzione”.
Cosa c’è nell’immediato futuro dell’e-commerce?
“Nell’immediato futuro vedo un e-Commerce che crescerà in modo continuo attraverso investimenti e azioni strutturate. Solo così sarà possibile garantire uno sviluppo sostenibile dell’e-Commerce e gettare le basi per un’idea nuova di commercio, omnicanale e senza barriere. Auspico poi che l’Italia possa recuperare il divario digitale che attualmente ha nei confronti di altri paesi (USA, UK, Cina, Francia, Germania)”.
