La strada della digitalizzazione nel settore bancario, anche a seguito della situazione creatasi con il Covid-19, sembra segnata: ne sono una conferma il 45% degli italiani che nel 2021 hanno diminuito o cessato il rapporto fisico con la filiale a favore di mobile e home banking rispetto al 2019; percentuali che salgono al 50% e al 47% se si considerano rispettivamente le fasce d’eta’ 18-29 anni e 30-44 anni. Lo rivela l’Osservatorio Hybrid Lifestyle di Nomisma in collaborazione con Crif, secondo cui gli italiani detengono la propria liquidità principalmente in un unico istituto di credito.
L’identikit dei correntisti
In Italia ci sono circa 47,7 milioni di correntisti (fonte: Banca d’Italia), più della metà dei rispondenti ha rapporti con un unico istituto di credito (66%). Gli italiani che hanno rapporti con più di un istituto di credito sono prevalentemente uomini e appartengono alla fascia d’età 30-44 anni. Secondo lo studio, il 68% degli italiani bancarizzati preferisce l’utilizzo del mobile banking (da smartphone) rispetto agli altri canali di contatto con l’istituto di credito; un fenomeno che interessa maggiormente gli uomini (70% vs 66% donne) e le fasce d’età dei più giovani (74% tra i 18 e i 29 anni, 73% tra i 30 e i 44 anni). Il 56% degli italiani preferisce l’uso dell’home banking (da pc) rispetto agli altri canali, si tratta in particolare dei “meno giovani” della fascia d’età 55-65 anni che hanno saputo trasformare una necessità in una virtù (63%).
L’esperienza digitale
Oltre alla propensione e alla intensità di utilizzo a cambiare è stata anche l’esperienza digitale: per il 64% è migliorata la fruizione dei servizi bancari online – quota di soddisfazione che sale al 68% tra coloro che hanno rapporti con più di un istituto. Per un utente su tre, l’esperienza digitale, favorita dall’attuale situazione pandemica, è diventata elemento fondante della relazione in quanto fattore positivo in grado di rafforzare il livello di fiducia con il proprio istituto di credito, soprattutto tra coloro che hanno rapporti con più banche.
Clienti sempre più smart
La trasformazione digitale e le mutate esigenze dei clienti – sempre più smart – rappresentano una sfida – fa notare l’indagine – ma anche una grande opportunità per incrementare la loyalty e quindi una relazione di lungo periodo. Per il 66% degli italiani l’elemento che maggiormente aiuterebbe a incrementare la soddisfazione nei confronti del proprio istituti di credito è la gestione del conto corrente e delle operazioni semplice e intuitiva. A richiederlo sono principalmente le donne (70% vs 62% uomini) e la fascia d’età dei meno giovani (55-65 anni 78% vs 18-29 anni 59%) che hanno approcciato la trasformazione digitale come “non nativi”. Una gestione del conto intuitiva deriva da una interfaccia web altrettanto semplice, richiesta dal 40% degli italiani, ma anche sicura (38%).
I servizi più apprezzati
Importante è anche la visione complessiva del patrimonio da poter tenere sempre sotto controllo (34% scelta a risposta multipla), elemento riconosciuto particolarmente di valore dalla fascia d’età 30-44 (41%). Nella stessa area di interesse rientrano quei servizi di mobile banking in grado di facilitare la gestione dell’economia familiare, come l’analisi delle spese, con la categorizzazione per tipologia merceologica, grafici di trend (27%) – 36% per i piu’ giovani tra i 18 e i 29 anni – e la possibilità di collegare i conti correnti posseduti presso altri istituti, per visualizzare il patrimonio totale (26%).
