Il 17 giugno scorso, nell’ambito del FORUM PA 2022, sono stati comunicati i vincitori del premio “Rompiamo gli Schemi”, dedicato agli innovatori della Pubblica Amministrazione: INPS è risultato tra i vincitori con il servizio PostelVideo. Si tratta di una soluzione di Postel, sperimentata da INPS nel periodo più acuto della pandemia, per comunicare attraverso video guide personalizzate e interattive con i cittadini che hanno diritto alla NASpI, l’indennità mensile di disoccupazione. Il servizio rappresenta una grande innovazione, molto apprezzata dagli utenti, e un caso d’uso di successo nel panorama delle Pubbliche Amministrazioni. Abbiamo raccolto la testimonianza di Rocco Lauria, Responsabile della Direzione Centrale Organizzazione e Comunicazione Interna INPS, e di Alessandra Fornaci, Responsabile Progetti Innovativi di Comunicazione, che hanno seguito il progetto con Postel, con l’obiettivo di contribuire a migliorare la relazione e la comunicazione con gli utenti.
Dottor Lauria, il periodo pandemico ha cambiato il modo di interagire con l’utente, favorendo l’evoluzione verso servizi e strumenti di comunicazione sempre più digitali. In questo nuovo scenario si colloca la scelta di INPS di sperimentare la soluzione video, innovativa, personalizzata e interattiva del Gruppo Poste Italiane, che permette di rendere unici i messaggi da veicolare agli utenti e di accedere direttamente ai servizi. Ci può spiegare quali risultati sono stati raggiunti grazie a questa nuova tecnologia?
“Sicuramente la pandemia ha accelerato un percorso, già in atto, di ricerca e sperimentazione di nuovi sistemi di comunicazione multimediale. Abbiamo lavorato su questa video guida innovativa, prodotta grazie alla collaborazione con Postel, che ha permesso di veicolare contenuti personalizzati con i dati trasmessi dagli utenti nella domanda di prestazione inviata telematicamente all’INPS o tramite i Patronati. Abbiamo fatto questa scelta in linea con l’obiettivo e l’impegno di ‘prenderci cura’ di ogni utente, anticipando le risposte alle domande più frequenti. Come primo caso d’uso, per essere più vicini a chi perdeva il lavoro, abbiamo scelto la comunicazione di esito positivo della domanda di NASpI per ricevere l’indennità di disoccupazione. Il progetto è partito subito, a valle dello sblocco dei licenziamenti previsto dal Governo e, con un grande sforzo organizzativo, siamo riusciti ad avviare la campagna il 5 agosto 2021. Grazie alla possibilità di personalizzare i messaggi e di inserire pulsanti di accesso ai servizi INPS, questo nuovo servizio ci ha permesso di raggiungere due risultati importanti: a fronte dell’aumento consistente di domande di NASpI, si è ridotto del 15% la richiesta di informazione tramite sportello fisico e circa del 66% tramite Contact center telefonico; inoltre, questo nuovo strumento ha favorito l’uso autonomo dei servizi online di consultazione da parte degli utenti”.
I nuovi video interattivi utilizzati da INPS permettono di chiamare il cittadino per nome, di personalizzare i contenuti in base alle sue esigenze, rendendolo autonomo nella fruizione dei servizi online. Sono scelte di comunicazione nate osservando anche le logiche del social network dove si riduce la distanza con una comunicazione diretta e personale. Questo progetto, nato nel contesto del PNRR, con quali altre iniziative è connesso e quali evoluzioni prevedete per il futuro?
“L’Istituto è impegnato da fine 2020 in un processo di trasformazione digitale guidato dal Piano strategico digitale 2020-2022, che si articola su sei pilastri strategici (service delivery model, Digitalizzazione processi, assetti organizzativi, persone e change management, ecologica e innovazione, valore dei dati). A questi ambiti richiamano le otto Linee di innovazione del PNRR INPS articolate in 110 progetti, tra i quali abbiamo inserito anche il progetto “Sistema di comunicazione organizzativa personalizzata per gli utenti” per le video guide per beneficiari di NASpI e per Neopensionati. Confortati dai risultati incoraggianti di queste prime sperimentazioni, abbiamo deciso di sviluppare tra il 2022 e il 2023 altri casi d’uso. Inoltre, questo progetto di comunicazione digitale è strettamente connesso ad altre iniziative volte a promuovere il processo di trasformazione digitale che vanno dall’inserimento del QRCode in tutte le comunicazioni INPS da inviare all’utenza, all’integrazione della video guida in tutti i touchpoint di INPS”.
Dottoressa Fornaci, ci può raccontare che impatto ha avuto sul cittadino l’utilizzo di questo nuova videoguida e come è stata l’esperienza legata a questa modalità di comunicazione e di servizio interattiva e innovativa?
“Questo nuovo sistema ha permesso all’Istituto di cambiare radicalmente il paradigma della comunicazione verso l’utenza. Abbiamo utilizzato la video guida, integrata nei nostri sistemi e appositamente personalizzata con i dati di ogni utente, per comunicare l’esito della domanda di NASpI o di pensione, con tutte le informazioni per la corretta fruizione della prestazione. Così i destinatari delle video guide personalizzate e interattive, che hanno espresso un livello di soddisfazione molto alto sul servizio, non devono più necessariamente chiedere informazioni alla Sede INPS, al Contact Center o al Patronato. L’accesso alla video guida, inoltre, è molto semplice: l’esito positivo della richiesta viene comunicato all’utente, che deve essere registrato sul portale INPS o avere SPID, con un sms sul cellulare o una notifica nell’App Io, invitandolo ad accedere alla sua area riservata MYInps. Qui trova la propria video guida, che resterà disponibile per sei mesi. Inoltre, Postel invia in aggiunta all’utente una comunicazione cartacea sull’esito della domanda con il QRCode, che può inquadrare con lo smartphone per accedere direttamente alla propria video guida. Il prossimo passo è quello di garantire a tutti l’opportunità di fruire delle video guide, rendendo più capillare l’informazione sulle modalità di accesso a questo nuovo sistema di comunicazione, spiegando, ad esempio, la necessità di dotarsi del sistema di identità digitale SPID”.
Qui sopra, il servizio del TG Poste
