Poste Italiane investe sulla formazione dei dipendenti grazie al percorso webinar chiamato “Voci Digitali”, promosso in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano, che mette a disposizione docenti e contenuti digitali degli Osservatori Digital Innovation, una piattaforma multimediale e interattiva per l’aggiornamento professionale sull’Innovazione Digitale, con centinaia di contenuti ed eventi realizzati da analisti ed esperti. Obiettivo del programma, promosso dalla Digital Academy e Innovation della Corporate University di Poste Italiane, in collaborazione con gli esperti della funzione Digital & Experience di DTO, è coinvolgere il personale dell’azienda favorendo lo sviluppo e la diffusione della cultura dell’innovazione digitale in azienda mostrando anche le opportunità e gli impatti che le tecnologie digitali hanno sulle persone, sulle imprese e sulla pubblica amministrazione.
Crescita e sviluppo con l’Open Innovation
Accelerare la trasformazione digitale nelle imprese. E’ questo l’obiettivo del primo webinar del percorso dedicato ai temi dell’Open Innovation che richiama la scelta strategica di aziende quali Poste Italiane di ricorrere non soltanto a idee e risorse interne, ma anche a idee, soluzioni, strumenti e competenze tecnologiche che arrivano dall’esterno, in particolare da startup, per promuovere innovazione e sviluppo. Come, ad esempio, nella recente challenge lanciata da Poste Italiane per promuovere soluzioni innovative nel settore assicurativo, l’obiettivo è quello di aprire una finestra di osservazione sul contesto esterno per essere sempre aggiornati e pronti a riportare novità e innovazione dentro l’azienda. Nel corso di formazione sono stati inoltre illustrati i trend dell’innovazione digitale in Italia, evidenziando il ruolo dell’Open Innovation e delle Startup, che rappresentano sempre di più un attore con cui le imprese possono sviluppare concretamente innovazione, tramite molteplici modalità e approcci.
Strategia omnicanale per migliorare la customer experience
E’ la scelta di una strategia omnicanale che ha trasformato Poste Italiane in una platform company, resiliente rispetto alla pandemia e che prosegue il suo percorso di innovazione con iniziative che rafforzano questa visione. Questo uno dei temi focali del percorso formativo proposto da Poste Italiane, per promuovere la consapevolezza che un approccio omnicanale della customer experience è fondamentale per gestire i cambiamenti in atto, in particolare nei processi d’acquisto dei consumatori. Un modello di business basato sulla strategia omnicanale richiede la necessità di gestire in modo sinergico i diversi canali e i punti di contatto con i clienti, per ottimizzare l’esperienza del consumatore e migliorare le performance dell’impresa. Ma implementare un approccio di questo tipo non è semplice. E’ un obiettivo sfidante per tutta l’organizzazione in quanto richiede profonde trasformazioni, un modello di business guidato dall’analisi dei dati e dall’innovazione tecnologica, nonché lo sviluppo di cultura omnicanale pervasiva diffusa in tutta l’azienda.
Identità Digitale, una grande sfida per Poste Italiane
E’ormai evidente la centralità dei sistemi di riconoscimento per la ripresa della nostra economia e la necessità di utilizzare l’identità digitale nel quotidiano di tutti: per accedere all’app IO, mostrare il Green Pass, oppure scaricare referti dal fascicolo sanitario elettronico. Poste Italiane con il sistema Poste ID abilitato a SPID si posiziona come il maggiore provider di identità digitali in Italia, dove tuttavia, sebbene i sistemi di identità digitale nazionali inizino a essere diffusi, i cosiddetti “heavy user”, che utilizzano SPID e CIE in modo frequente, sono ancora pochi. Anche per aumentare la conoscenza e le competenze di utilizzo di questo complesso sistema di identificazione personale, nel seminario dedicato ai dipendenti sono stati approfonditi gli elementi chiave in termini di dati, tecnologie e modelli, ambiti applicativi e trend futuri dell’identità digitale considerata uno strumento fondamentale nella strategia italiana ed europea di sviluppo futuro tanto che a livello nazionale, il PNRR la considera tra le leve per la ripresa e l’innovazione.
E-commerce e innovazione digitale
Non poteva mancare tra gli approfondimenti del corso un focus sull’e-commerce, business in rapida crescita in Poste Italiane che si posiziona tra i maggiori player del mercato. Nel mondo del commercio, in particolare nelle vendite retail, con la pandemia è emersa la consapevolezza di quanto sia importante per chi vende integrare il canale fisico e online per costruire un’esperienza d’acquisto omnicanale. Tra i contenuti proposti dal corso di rilievo le considerazioni sulle prossime evoluzioni del commercio, nel cui ambito sta maturando un atteggiamento di maggiore responsabilità verso ambiente e società, e una consapevolezza sempre più forte della centralità della logistica per il successo del proprio business. In prospettiva infatti, i servizi logistici potrebbero diventare l’elemento di congiunzione in grado di connettere efficacemente servizi online e fisici. Una delle evoluzioni che già da ora caratterizza le nuove forme di e-commerce è la ricerca di umanizzazione del digitale: si tratta in sostanza di trovare una soluzione per creare maggiore “intimacy”, vicinanza e empatica con il consumatore. In questa direzione si sta imponendo un nuovo modello di business basato sul “live streaming e-commerce”, un format commerciale nuovo che, tramite video live, permette di effettuare una vendita a distanza in tempo reale avvalendosi anche dell’ausilio dei social e di piattaforme di vendita specializzate, che permettono di interagire e coinvolgere gli spettatori in diretta.
Intelligenza Artificiale, anche in Poste le prime applicazioni
Tema cruciale dell’innovazione digitale è sicuramente l’intelligenza artificiale (AI), che ha spinto anche Poste Italiane alla ridefinizione delle strategie di business. In particolare, l’AI in azienda ha trovato ampia applicazione nelle diverse funzionalità, in progressiva evoluzione, dell’Assistente Digitale che fornisce assistenza ai clienti, rispondendo in linguaggio naturale sui canali web, telefonico e whatsapp di Poste Italiane. Si tratta di un’innovazione che ha subìto un’accelerazione soprattutto durante la pandemia in tutto il Paese, portando alla pubblicazione del Programma Strategico sull’AI , il primo importantissimo passo per allineare l’Italia al panorama internazionale e potenziare il sistema AI in Italia. Grazie alla collaborazione con il Politecnico, i dipendenti di Poste hanno potuto approfondire le evoluzioni del mercato dell’AI, che nel 2021 ha visto una crescita esponenziale soprattutto nelle grandi organizzazioni, con una ricaduta positiva della conoscenza circa l’AI anche nei consumatori.
Internet of Things: contatori intelligenti e auto connesse
Grazie alla connettività diffusa e a strumenti tecnologici piccoli e potenti, il digitale si sviluppa e si diffonde rapidamente. Così l’Internet Of Things (IoT), gli oggetti intelligenti connessi che generano dati controllabili da remoto, permette di cogliere le opportunità offerte dall’evoluzione tecnologica digitale. E’ dedicato proprio a questo uno dei moduli di formazione, che Poste ha già proposto come webinar digitale, proprio perché l’utilizzo di queste tecnologie sarà decisivo nei prossimi anni, anche dal punto di vista economico. Un’importante occasione di approfondimento per fare il punto sulle principali evoluzioni del mercato Internet of Things in Italia, sullo stato dell’arte delle applicazioni, i trend di crescita e benefici ottenibili grazie all’impiego di tali tecnologie. In particolare emerge una crescita del settore, spinta dalla diffusione delle reti Low Power Wide Area (LPWA), che favoriscono nuove applicazioni soprattutto nell’ambito della Industrial IoT, dove troviamo un’ampia diffusione dello Smart Metering, contatori elettrici e gas connessi presso utenze domestiche, ma nel settore delle Smart Car, dove a prevalere in termini di tipologia di soluzioni sono i box GPS/GPRS per la geolocalizzazione e sistemi di connettività nativi tramite SIM.
Logistica sempre più green e digitale
Presentati nell’ambito del corso anche i risultati di una interessante ricerca condotta dal Politecnico che esplora trend della logistica. In primis la logistica Green, con un approfondimento sul processo logistico, in particolare sulle leve organizzative e le sostenibili che le imprese devono mettere in campo, collaborando anche con fornitori, clienti e di diversi attori della filiera produttiva, per riconvertire in proprio business in ottica sostenibile. Packaging, network design, trasporto e il magazzino sono i principali ambiti di innovazione che trainano la trasformazione sostenibile, con la sperimentazione di nuove tecnologie di alimentazione green per le flotte, come il CNG (Compressed Natural Gas) e l’elettrico BEV (Battery Electric Vehicle). In questa direzione si sta muovendo anche Poste Italiane che ha dichiarato di puntare verso la carbon neutrality (neutralità del carbonio) già entro il 2030 e, tramite progetti innovativi per ottimizzare il percorso del portalettere con computer quantistici, che permettano di effettuare consegne più veloci. La trasformazione passa anche attraverso la sperimentazione di nuove soluzioni per il packaging, come la scelta di utilizzare il cartone e non la plastica per gli imballi secondari come i pallet. Molta attenzione viene data al ricorso al trasporto intermodale strada-ferrovia in ottica di valutare i circuiti logistici alternativi a minore impatto ambientale. Infine, anche i siti logistici, magazzini, sono oggetto di profondi cambiamenti, che riguardano impiantistica, isolamento dell’edificio, sistemi di illuminazione, movimentazione e automazione del magazzino, per minimizzare i consumi. Il trend della logistica sostenibile viaggia parallelo a quello della cosiddetta logistica 4.0, che implica investimenti nella digitalizzazione dei processi per aumentare la connessione e la condivisione di dati e informazioni tra committenti e fornitori e tutti gli attori della supply chain (trasportatori, produttori, fornitori, distributori e clienti) in ottica di rendere più efficiente il processo e migliorare l’esperienza del consumatore finale.
I trend dell’innovazione nel mondo dei pagamenti digitali
Condivisi nell’ambito del corso di formazione i risultati dello studio del Politecnico in cui si evidenzia in Italia una crescita dei pagamenti digitali che nel 2021 raggiungono i 327 miliardi di euro, +22% rispetto al 2020. Effetto trainato dalla pandemia e dalla crescita dell’e-commerce, che ha visto proprio Poste Italiane svolgere un ruolo da protagonista del mercato. Crescono anche i pagamenti ‘contactless’ nei negozi fisici che sostengono un andamento positivo che prosegue anche senza gli incentivi governativi del programma cashback, sospesi nel secondo semestre del 2021, ma che Poste ha portato avanti con il Cash-back Postepay, favorendo il cambiamento di abitudini da parte degli italiani. Tra i trend più interessanti dell’ultimo anno, c’è sicuramente il ‘Buy Now, Pay Later’, il servizio che permette al consumatore di acquistare un bene o servizio subito e di pagarlo successivamente a rate, sia per gli acquisti online ma anche per quelli nei negozi fisici. Rappresentano tuttavia la maggiore crescita del comparto i Mobile e Wearable Payments in negozio, ovvero pagamenti da smartphone o da oggetti indossabili, come gli smartwatch. In futuro, avranno inoltre un ruolo sempre più importante la Strong Customer Authentication (SCA), sotto la spinta normativa della PSD2, per ridurre al minimo i rischi di frodi, l’imporsi del nuovo paradigma dell’Open API, e la Request To Pay (RTP), una nuova piattaforma per richiedere un ordine di pagamento. Senza dimenticare le innovazioni che probabilmente vivremo più profondamente tra qualche anno, quali quelle basate sull’utilizzo delle criptovalute e delle stablecoin, che porta ad un profondo ripensamento del ruolo delle monete anche da parte delle Banche Centrali di tutto il mondo.
