Ogni anno Smau, la principale fiera italiana dedicata alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, consegna il Premio Innovazione alle imprese che hanno contribuito alla crescita del sistema Paese con proposte innovative e concrete. Tra i premiati di quest’anno anche Poste Italiane che ha introdotto un servizio di assistenza clienti intermediato dall’intelligenza artificiale via voce (voicebot) e chat (chatbot e appbot), con l’obiettivo di promuovere un radicale cambiamento culturale, organizzativo e tecnologico nel modello di assistenza. Si tratta di un riconoscimento ottenuto da Poste Italiane anche nell’edizione Smau 2019 per le caratteristiche dell’idea.
La nuova frontiera dell’assistenza clienti allo Smau
Poste Italiane ha sempre fatto dell’assistenza ai clienti uno dei suoi punti di forza, puntando sull’innovativa tecnologia dell’intelligenza artificiale, per migliorare la qualità del servizio offerto attraverso i diversi canali di contatto. Nel nuovo modello l’operatore umano è stato così gradualmente supportato dapprima da un chatbot, un sistema che opera in linguaggio naturale, dialoga e fornisce risposte e soluzioni ai clienti via chat su sito/app e whatsapp, a cui si aggiunto successivamente anche il canale di risposta telefonica sui numeri di assistenza tramite voicebot, che da risposte vocali in modalità automatica sui vari canali per i diversi ambiti del business di Poste Italiane, dal finanziario alla logistica.
I benefici dell’IA
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nei sistemi di assistenza clienti ha diversi impatti positivi sia per i clienti che per l’azienda: permette di avere un servizio di assistenza clienti attivo 24 ore su 24, per 365 giorni l’anno, contribuisce ad avvicinare e far familiarizzare parte della popolazione con sistemi tecnologici evoluti, solleva gli operatori dai compiti più ripetitivi, permettendo loro di dedicarsi ad attività che richiedono un intervento umano. Come viene sottolineato da Silvia Pontarelli, Responsabile Modelli Assistenza Clienti nell’ambito della funzione Digital, Tecnology&Operation di Poste Italiane, “l’innovazione è da sempre un immenso valore per l’azienda, soprattutto quando contribuisce ad adempiere alla nostra missione sociale: accompagnare cittadini e imprese verso un futuro migliore, che metta al centro le persone e il pianeta”.
Un aggiornamento continuo
Per il futuro, uno degli obiettivi più sfidanti di Poste Italiane è quello di personalizzare sempre di più l’assistenza e la relazione con i clienti, per fornire risposte mirate in base ai loro bisogni. Con questo intento l’azienda è impegnata a promuovere la crescita continua dell’Assistente digitale e ad arricchirne le competenze, il vocabolario e la sua capacità di comprensione delle domande poste dai clienti. E poi sfruttare i nuovi trend dell’intelligenza artificiale sul fronte visuale (lavoro per immagini) e di auto-generazione dei contenuti.
Qui sopra, il servizio del Tg Poste.
