Il secondo Focus Group del Multistakeholder Forum di Poste è stato incentrato sulla customer experience e sull’innovazione. Guido Crozzoli, Responsabile di MIPA, ha sottolineato come lo scenario del mercato sia in continua variazione, tra l’avvento di nuovi sistemi di pagamento e la digitalizzazione, tanto per Poste quanto per gli stakeholder. In questo, l’obiettivo di chi si rapporta quotidianamente con i clienti è quello di ascoltare e portare in azienda le loro nuove esigenze. Al tempo stesso, i rappresentanti commerciali devono valorizzare i punti di forza dell’azienda all’esterno, aumentando la reputazione e il valore.
Poste e la sostenibilità
Crozzoli ha sottolineato anche come Poste sia impegnata nel campo della sostenibilità con diverse attività quotidiane. Basti pensare ai trasporti, con l’implementazione della flotta green, o alla nuova pratica dei resi, grazie ai quali è possibile portare il prodotto direttamente nei punti di ritiro: a quel punto Poste lo unisce ad altri, risparmiando sia sul trasporto che sugli imballaggi. Inoltre, si sta realizzando anche una grande piattaforma di posta ibrida, che indirizzi le comunicazioni nel canale scelto dal cliente. Altro sforzo va nella direzione della dematerializzazione, che può permettere la distruzione degli archivi cartacei, andando a liberare spazio. Non mancano gli interventi in campo sociale, con Poste che implementerà i servizi della P.A. nei piccoli comuni sotto i 15 mila abitanti grazie al progetto Polis. Nel corso del focus è stato sottolineato anche l’impegno di Poste nella consegna dei vaccini e nella gestione delle piattaforme di prenotazione.
L’ascolto dei clienti
Ascoltare i clienti è essenziale per conoscere il loro business e portare ad un’offerta sempre più integrata e aderente ai loro desideri. Per questo Poste è da sempre attenta all’ascolto sia dei clienti che dei venditori, al fine di ottenere una panoramica complessiva su quelle che sono le esigenze di chi si confronta con il gruppo giornalmente. Quello che emerge è un desiderio di processi sempre più semplificati in tutte le loro fasi, accompagnati da un servizio di qualità un’assistenza costante.
Innovazione e digitalizzazione
Fondamentali per Poste Italiane, secondo Laura Furlan, direttore generale PostePay, sono l’innovazione e la digitalizzazione. L’azienda possiede già un’ampia gamma di prodotti, ma non per questo smette di espandersi: un esempio è l’offerta di energia, attualmente riservata ai dipendenti ma che presto sarà accessibile a chiunque. Importanti sono anche i numeri del digitale di Poste Italiane: nell’ambito dell’e-Commerce un acquisto su tre è stato fatto con le carte Postepay, per un totale di 2 miliardi di transazioni da inizio anno. L’innovazione di Poste passa anche attraverso i pilastri che sorreggono l’e-Commerce, come l’inaugurazione del maxi-hub di Landriano, in provincia di Pavia, nato nel rispetto dei criteri ESG, o le innovazioni dell’hub di Passo Corese, in provincia di Rieti, che ha visto dei miglioramenti nello smistamento della corrispondenza.
Tra fisico e digitale
La finalità di Poste è anche quella di mettere a disposizione dei clienti vari canali, così che poi siano loro a scegliere a quale affidarsi. Vi sono per esempio le 29 milioni di carte PostePay, che hanno giocato un ruolo importantissimo per far capire agli italiani come pagare in modo digitale, o la crescita dell’utilizzo dei Wallet, che permettono di avere all’interno degli smartphone diversi sistemi di pagamento. Vi è poi anche la rete dei punti fisici, incrementata con l’acquisizione della rete Lis, che permette di usufruire dei servizi di pagamento di Poste anche attraverso la rete dei tabaccai.
