In Italia il crollo della natalità va di pari passo con quell’enorme spreco che è lo spopolamento, fenomeno che rischia di alterare l’identità paesaggistica, storica e culturale del nostro Paese. Tra il 1981 e il 2019 ben 3.805 comuni hanno visto diminuire mediamente del 22% il numero dei residenti. Complessivamente hanno perso quasi 4 milioni di abitanti. La mappa dei Comuni che hanno pagato il prezzo più alto in termini di “desertificazione” si trova in un rapporto del Centro studi enti locali (Csel). Le regioni più colpite sono Piemonte (664 comuni) e Lombardia (411), seguite da Calabria (309), Campania (289), Sardegna (277), Sicilia (245) e Abruzzo (213). Molti di questi comuni negli ultimi cinquant’anni hanno perso più della metà dei residenti e ora vedono a rischio la loro stessa sopravvivenza. All’origine del grande esodo ci sono molti fattori: le scarse possibilità di lavoro, le difficoltà nei trasporti, la progressiva riduzione dei servizi, come sportelli bancari e uffici della pubblica amministrazione, il digital divide. Hanno dunque una valenza strategica gli investimenti in servizi e infrastrutture in grado di incidere sulla qualità della vita di chi nei piccoli centri desidera restare o vorrebbe tornare.
La rivoluzione di Polis
Un esempio, tra i più rilevanti per risorse impegnate e ampiezza del target, è il progetto Polis di Poste Italiane che punta a promuovere la coesione economica, sociale e territoriale nei piccoli centri urbani e nelle aree interne facendo leva sulle opportunità offerte dal digitale e dalle nuove tecnologie. L’obiettivo è quello di trasformare gli spazi dell’ufficio postale sviluppando attività innovative e mettendo a disposizione dei cittadini, attraverso i canali fisici e digitali, molti servizi della Pubblica Amministrazione. L’ufficio postale diventerà uno sportello unico dove i cittadini potranno richiedere i documenti di cui hanno bisogno. Tutte le pratiche si potranno sbrigare con un solo interlocutore e in tempo reale. Il progetto Polis, con gli “sportelli unici” di prossimità, cambierà il volto di oltre 6.900 Uffici Postali in comuni con meno di 15 mila abitanti. Costerà 1,12 miliardi di euro e sarà una tappa significativa nella transizione digitale prevista dal Pnrr.
Monitoraggio continuativo
Così Poste Italiane irrobustisce il rapporto con la vasta platea dei suoi clienti, i 35 milioni di persone che utilizzano gli sportelli fisici e virtuali della più grande rete di distribuzione di servizi. Sulla qualità e l’accessibilità di questi ultimi l’azienda ha molto investito, come si può constatare sfogliando l’ultima Relazione Finanziaria. Negli uffici postali c’è un monitoraggio continuativo dei tempi di attesa, con la possibilità di intervenire subito per mezzo di un sistema di alert; all’esterno si misurano i livelli di consegna on time di corrispondenza e pacchi. Il risultato è che i reclami sono diminuiti del 30%. Il servizio di Customer Feedback Management, a cui si dedicano ottocento persone, in un anno ha consentito di individuare e mettere in pratica 457 azioni di miglioramento suggerite dalla clientela e dalla front line degli sportelli. Le segnalazioni dei dipendenti riguardano in genere operatività, procedure e connessioni, applicativi, hardware. Sono state attivate 159 azioni suggerite da questa fonte.
Certificazioni
Una garanzia per i clienti è la Certificazione UNI ISO 22222 conseguita per gli oltre 8.000 consulenti finanziari che assistono i risparmiatori nelle scelte di investimento. La certificazione misura le competenze tecniche e i comportamenti etici dei consulenti finanziari. Poste Italiane è stata la prima tra le grandi aziende italiane a conseguire questo risultato per il servizio di consulenza in materia di investimenti dei promotori finanziari impegnati nel ruolo di personal financial planner.
Investimenti chiave
È stato implementato il servizio di assistenza digitale, che attraverso l’intelligenza artificiale (su canale vocale e chat), ha permesso di gestire più di 20 milioni di conversazioni. Dotati di schermo ad alta risoluzione, i nuovi locker digitali sono un vero e proprio “Ufficio Postale” che consente, dopo essersi registrati, di ricevere i pacchi anche quando non si è in casa, semplicemente accedendo con un QR Code alla cella in cui è stato depositato il pacco da parte del corriere. E infine si è investito molto sulla sicurezza, questione cruciale nella nuova economia digitale. Nell’arco di un anno, l’insieme delle misure adottate e la collaborazione con il Centro Nazionale Anticrimine Informatico della Polizia Postale, hanno consentito di ridurre del 35% le fuoriuscite o i furti di dati.
