Poste Italiane è sempre stata attenta all’integrazione sociale tra le varie comunità che vivono nel Paese. Per questo nel 2014 è stato lanciato il “Progetto Multilingua” con l’obiettivo di offrire un servizio focalizzato sulle esigenze del target degli stranieri che vivono nel nostro Paese, offrendo sportelli con operatori madrelingua o multilingua. Un luogo di inclusione sociale, dove accoglienza, integrazione, prossimità, dialogo sono atti concreti per una clientela dinamica e altamente operosa.
Ad oggi sono 35 gli uffici postali multietnici e multilingua presenti in grandi e piccole città, nei quali le persone possono trovare un operatore pronto ad aiutare in diverse lingue, contribuendo a creare un ponte di sostenibilità sociale. L’esigenza parte da numeri: secondo gli ultimi dati Istat in Italia risiedono circa 5 milioni di stranieri, che corrispondo all’8,7% circa della popolazione totale.
Uno degli uffici multietnici più importanti e il primo ad essere sperimentato si trova a Roma, in via Marsala, praticamente all’interno della stazione Termini, vero e proprio melting pot capitolino. Da qui vi accompagniamo in un viaggio in cui entrare in Poste è come fare un po’ il giro del mondo.
I servizi Moneygram in un ufficio simbolo di inclusione sociale
Sono i dipendenti dell’Ufficio a raccontare la vita quotidiana di via Marsala, a partire da Serena Tripodi, direttrice, che mette in risalto la presenza della comunità cinese: “Il cliente cinese, quando entra in ufficio, cerca subito l’operatore della propria lingua e, se non lo vede, ci chiede informazioni su quando trovarlo. E torna poi quando sa di trovare Zheng”. Nell’ufficio, spiega ancora, “c’è una grande mole di denaro in ingresso sui conti delle agenzie MoneyGram, che i lavoratori usano per inviare i soldi del loro stipendio alle famiglie che sono rimaste a casa”. In un ufficio postale multietnico ciò che colpisce subito è la differenza di accenti e lingue che risuonano ogni minuto. Per questo, confessa Tripodi, “ogni tanto da dietro la mia postazione ascolto loro che parlano nelle varie lingue. Non ti senti in un ufficio postale, ma in un aeroporto multietnico al centro del mondo. È bello e affascinante sentire i colleghi che parlano in altre lingue con le loro pronunce”.
L’esperienza di Zheng
Nell’ufficio di via Marsala lavora, da 15 anni, anche Zheng Mian, originario di Shanghai, in Cina. Mian racconta di essere sempre stato allo sportello “dove mi dedico principalmente alla clientela cinese”. “Il nostro lavoro – spiega – è di aiutare le persone che non capiscono l’italiano, siano cinesi o di altre provenienze”. Ogni giorno nell’ufficio “si lavora con gente diversa” e si gestisce ogni tipo di situazione, cercando “di essere sempre a disposizione del cliente per tutte le sue esigenze”. Mian parla anche della novità di Poste Energia, che “proponiamo ai clienti, che ci raccontano delle loro bollette troppo pesanti”, sottolineando come la nuova offerta di Poste propone un prezzo della componente energia bloccato per due anni e la possibilità di scegliere una rata mensile fissa e costante per 12 mesi calcolata sul consumo annuo del singolo cliente. E’ previsto un adeguamento alla scadenza dei primi 12 mesi in base al consumo annuo aggiornato.
L’attenzione al cliente di Simona
Originaria della Bulgaria, ma in Italia da molti anni, è invece Simona Ruseva, entrata in Poste dal 2021 come consulente finanziario. “Con i nostri clienti – spiega Ruseva – spesso parliamo di finanziamenti, assicurazione o investimenti. La maggior parte delle richieste riguardano soprattutto i prestiti, ma si sta sviluppando sempre una maggiore attenzione verso l’assicurazione”. La consulente cerca di dedicare, ad ogni cliente, “il massimo del tempo, soprattutto perché alcune volte la barriera linguistica non ci permette di fare tutto e subito, e allora hanno bisogno di sentire l’attenzione tutta per loro”. Nell’ufficio quindi “si cerca di comunicare in tutte le lingue, utilizzando un po’ l’italiano, un po’ l’inglese e un po’ i gesti”; l’importante, infatti, “è raggiungere il risultato e dare ai clienti il servizio di cui hanno bisogno”. Si tratta di attenzioni che sono notate e apprezzate dai clienti, che spesso “mi ringraziano per la pazienza” e mostrano di “apprezzare il tempo che gli viene dedicato”.
Un progetto di integrazione sociale lungo tutto lo Stivale
Partiti come un Progetto, gli uffici Multietnici sono oggi una emblematica realtà su tutto il territorio nazionale che testimoniano l’impegno di Poste ad essere vicina, inclusiva e rispondente alle esigenze di tutti i cittadini. Valorizzando le conoscenze linguistiche dei colleghi, le distanze si riducono e si potenzia l’empatia sociale che agevola la fruizione dei servizi: parlarsi e comprendersi nella stessa lingua è come sentirsi a casa e fidelizza perchè crea fiducia.
Oltre a Roma sono presenti in città dove le comunità straniere sono più numerose e radicate come nei grandi capoluoghi quali Milano, Napoli, Torino, Firenze, Palermo, Genova, Padova, Bari, Caserta, Foggia. Ma anche a Lecce, Modena, Prato, Bresci, Mazara del Vallo e Vittoria.
Qui sopra, il servizio realizzato da Postenews.
