La customer experience e l’innovazione sono stati i temi al centro del quarto e ultimo Focus Group del Multistakeholder Forum di Poste Italiane che si è tenuto nella storica sede di Piazza San Silvestro. Se ne è parlato con Guido Crozzoli, Responsabile Mipa, e Laura Furlan, Direttore Generale PostePay.
Una sfida digitale e fisica
Il 45% dei contatti dei clienti con Poste Italiane avviene attraverso i canali digitali, mentre il 55% è ancora di tipo analogico: questo comporta una doppia sfida per l’ottimizzazione della customer experience, sempre nel rispetto di una crescita sostenibile. Tra le azioni messe in evidenza nel quarto appuntamento del Multistakeholder Forum figurano l’ampiamento della rete per i pacchi, la riduzione delle emissioni di anidride carbonica grazie ai nuovi 25mila veicoli della flotta green e servizi come l’aggregazione delle spedizioni e il reso boxless. La gestione dei magazzini dei clienti è infatti determinante per coprire l’intera supply chain e questo lavoro viene realizzato ottimizzando i processi logistici.
L’impegno nella sanità
Dopo l’esperienza del Covid e il ruolo decisivo di Poste nella distribuzione dei dispositivi di protezione individuale e nella campagna vaccinale, un ambito in cui si concentra l’impegno del Gruppo riguarda la sanità. Grazie al suo ampio network Poste si pone come un anello fondamentale fra trasporti centrali e territoriali, nonché come un prezioso alleato dal punto di vista digitale. È nata così la partnership con alcune imprese ed enti pubblici per la diffusione degli screening oncologici: Poste si è occupata in questi casi sia del trasporto dei campioni sia della gestione di una piattaforma interattiva tramite QR Code.
Omnicanalità e sicurezza
Tra proprietà digitali e fisiche sono 20 milioni gli accessi giornalieri al “mondo” di Poste Italiane. Oggi, i clienti possono contare su un’infrastruttura totalmente omnicanale che consente di fruire dei servizi nella modalità più adatta alle loro esigenze. La crescita dell’infrastruttura digitale è stata accompagnata dal miglioramento della qualità dei servizi erogati agli sportelli degli uffici postali con importanti interventi di formazione in ambito finanziario e il 100% di consulenti certificati. Importantissimo per tutti gli stakeholder è anche il tema della Cyber Security, con le strutture di Poste che garantiscono un elevatissimo livello di protezione per lo smisurato patrimonio di dati gestito dal Gruppo.
L’attenzione al territorio
Poste ha indubbiamente un ruolo sistemico per il Paese con quasi 13mila uffici postali e 30mila portalettere. Il 94% dei cittadini è a cinque minuti di distanza da un ufficio postale o da un punto dove Poste è presente. Un dato, quest’ultimo, in controtendenza rispetto alle scelte di molti istituti di credito. Servizi come Spid, la prenotazione del turno allo sportello e i pagamenti digitali hanno migliorato la vita di molte persone, soprattutto nelle aree più isolate del Paese. È in quest’ambito che si inserisce il Progetto Polis di Poste Italiane per la coesione economica, sociale e territoriale del Paese. Fornire i servizi della PA tramite gli uffici postali si traduce in un risparmio di tempo per i cittadini e in una riduzione di emissioni. Inoltre, attraverso la stessa iniziativa Poste ha rinnovato gli uffici postali dotandoli di colonnine elettriche, pannelli solari e spazi esterni vivibili per le comunità. L’altro aspetto è il coworking con il recupero di 250 immobili, per un totale di 90mila metri quadrati e 10 mila postazioni di lavoro messi a disposizione delle comunità locali per essere sempre più vicini ai cittadini. Un’altra dimostrazione del fatto che Poste non lascia indietro nessuno, né i cittadini né le imprese.
