Questo articolo è tratto dal numero 61 di Postenews di gennaio 2025
La provincia di Udine conta 134 comuni, tocca due confini nazionali, con Austria e Slovenia e si estende dalle vette delle Alpi Carniche alle spiagge di Lignano Sabbiadoro, passando per pianure coltivate e vigneti rinomati. Nei 180 uffici postali del territorio, che impegnano 487 persone, di cui il 71 per cento donne, entrano ogni giorno13mila clienti, un numero importante che spiega l’ammontare elevato del patrimonio gestito, tra risparmio, investimenti e liquidità. I librettisti, infatti, sono oltre 150mila mentre i correntisti superano i 65mila. Un abitante su due è cliente di Poste Italiane. Anche nei comuni più interni, difficili da raggiungere e per questo abbandonati dalle banche, Poste non ha rinunciato ad assolvere con precisione capillare la sua doppia missione: sociale e di business. Nella Carnia, ad esempio, zona in cui ci sono 15 comuni senza uno sportello bancario, la presenza degli uffici postali rappresenta l’unica soluzione all’isolamento. Emblematico il caso di Drenchia, comune di 98 abitanti, dove è stato aperto un ufficio con un solo operatore.
Dispositivi anti-malore
Come Drenchia ci sono altri 86 piccoli centri con sportelli monoperatore che sono stati dotati di dispositivi anti-malore che avvisano la Situation Room in caso di necessità di soccorso. Dal cartello con le istruzioni su cosa fare in caso di emergenza, si è passati così a un efficiente e tecnologico “salvavita”, in uso dal 1995 in molte altre sedi della società. Il dispositivo allerta la Situation Room di zona in caso di caduta della persona o, in caso di malore, se percepisce assenza di movimento.
Punto Poste ovvero il confessionale dei friulani
Secondo tutti i consulenti finanziari e gli operatori del front end, l’empatia con i clienti, e cioè la capacità di ascoltarli e usare le parole giuste, rappresenta un fattore chiave per creare un modello di relazione basato su una fiducia a lunga scadenza. In molti centri, poi, il Punto Poste si trasforma in una sorta di confessionale che favorisce la vendita dei prodotti, in particolare i contratti per la fibra, l’Rc Auto e l’energia. Una strategia questa che posiziona Udine tre le prime filiali nel nord est per KPI.
Recapito totale: con il fattore umano nulla è impossibile
Fondamentale come in tutti gli organici, il fattore umano sta cambiando pelle anche in Poste grazie all’arrivo di una nuova generazione già digitalizzata, preparata ad accettare le vecchie e le nuove sfide dell’azienda compresa quella dell’inclusione. Nel settore Risorse Umane, infatti, c’è una grande attenzione alle categorie protette e quello che poteva essere considerato un mero adempimento è stato trasformato in opportunità. E il fattore umano, digitalizzato o no, fa la differenza anche nel servizio di recapito. Tecnologizzato, tracciato, organizzato, programmato, ma per fare l’ultimo miglio spesso serve solo un bravo postino che conosce bene i luoghi, le famiglie e le persone. Questo lavoro è affidato a 7 centri di distribuzione, 23 presidi e 350 addetti che consegnano ogni anno lettere e pacchi a circa 120mila famiglie, in pianure nebbiose, sui lidi dell’adriatico o in montagne innevate fino ai 1700 metri. Ma i portalettere arrivano anche dove non arriva la strada, anche dove il navigatore va in tilt e, d’estate, anche sotto gli ombrelloni, visto che l’e-commerce non si ferma neppure in vacanza.
Polis e coworking, funzione e rivoluzione
La rivoluzione del Progetto Polis non ha portato solo nuovi servizi digitali ma anche, di pari passo, migliori risultati commerciali. È il caso dell’ufficio postale di San Giorgio di Nogaro che, nonostante una chiusura di 172 giorni per il restyling legato a Polis, ha recuperato in fretta i giorni di “assenza” raggiungendo risultati addirittura più alti dell’anno precedente, con la crescita degli investimenti, dei prestiti, della cessione del quinto, nonché dei contratti Poste Mobile Casa e Poste Energia. Un’altra realtà fiore all’occhiello di Udine è il Centro Operativo, un luogo in profonda trasformazione tecnologica in cui si lavora in forte sinergia con il mondo del recapito. Controlla 190 strutture nel territorio con l’obiettivo di garantirne l’efficienza e la funzionalità e, da poco, è diventato una delle sedi del progetto Spazi per l’Italia, dedicato al co-working.
Un paese ben educato
Il caso dell’ufficio postale di Tarcento merita infine di essere raccontato perché ha raggiunto un alto livello nelle valutazioni nei KPI relativi alla customer experience grazie ad una ostinata campagna di digitalizzazione, portata avanti da direttori e operatori. L’intera popolazione del paese, quasi 9.000mila abitanti, ha scaricato le app di Poste e così, per esempio, le attese si sono ridotte al minimo, visto che tutti prenotano on line, e i clienti di Moneygram, soprattutto stranieri, compilano autonomamente i loro trasferimenti di denaro evitando gli errori legati alla trascrizione dei loro nomi che farebbero invalidare l’operazione.
