“Mi sento un piccolo ingranaggio di una grande macchina che costituisce un supporto concreto a servizio del lavoro”. Così Salvatore Lacagnina, AI Specialist in forze al contact center di Caltanissetta, dove è nato un progetto tutto nuovo, che oggi coinvolge direttamente e indirettamente decine di operatori. “Una macchina che non sostituisce affatto l’intelligenza umana – precisa il dipendente - anzi, ne ha un costante bisogno, con l’obiettivo ultimo di un rapporto con il cliente sempre più efficace e risolutivo”.
L’esperienza da AI Trainer
Da oltre vent’anni anni in Poste Italiane, trascorsi tutti nel settore del customer service, Salvatore, 50enne nisseno e orgoglioso dell’opportunità che la sua terra gli ha concesso, è stato testimone e attore della costruzione del comparto Energia di Poste, in ambito assistenza clienti. L’incontro con l’intelligenza artificiale e l’inizio del lavoro di AI Trainer arriva due anni fa, subito dopo un momento difficile della sua vita personale, superato anche grazie al supporto dei colleghi e a un percorso di mental coaching dell’azienda. “Ho recuperato fiducia e determinazione – racconta Salvatore – e la nuova sfida che mi attendeva mi ha trovato pronto ad accoglierla. L’azienda stava investendo in un’AI che supportasse gli operatori, serviva una squadra completamente nuova e una figura diversa”.
Come in una biblioteca
Comincia così per Salvatore il lavoro in un team pioniere per sviluppare da zero un intero progetto che oggi si chiama AI KNOW: innovare il sistema di accesso ai documenti necessari agli operatori d’assistenza per rispondere e risolvere le richieste dei clienti in modo più veloce ed efficace. “L’intelligenza artificiale da noi sviluppata è come un bibliotecario. Nella fase iniziale abbiamo costruito la sua biblioteca, l’archivio delle fonti, “traducendo” in un linguaggio comprensibile alla macchina i tanti documenti e le nuove procedure ed immettendoli nell’infrastruttura, grazie anche all’aiuto di tecnici specializzati”. La fase di allenamento vera e propria è invece una pratica quotidiana: “Oggi, quando un cliente ci chiama per una richiesta, l’operatore non fa più una ricerca quasi manuale, ma l’intelligenza artificiale lo aiuta a estrarre un documento, risponde alle sue domande e trova soluzioni precise. I colleghi operatori danno poi feedback preziosi, che io elaboro come specialist, affinando così la capacità della macchina di ‘pescare il libro giusto’ e migliorare la loro esperienza. È anche grazie al loro contributo che il sistema si perfeziona”.
Collaborazione costante
E quando una nuova informazione va integrata, Salvatore studia come inserirla grazie al supporto delle strutture centrali di Poste Italiane ed enti competenti. “Il mio è un lavoro di costante relazione e collaborazione fra tante figure professionali anche molto diverse tra loro. Possiamo dire che non c’è un solo uomo dietro la macchina, ma tanti uomini e donne concorrono al buon funzionamento di un’Intelligenza Artificiale. Nel mio settore, quello dell’energia, il sistema documentale, le normative e molti altri aspetti sono in costante mutamento. La macchina, dunque, avrà sempre bisogno di aggiornamento e un reindirizzamento umano”.
Domande e risposte
La questione infine non è solo trovare le giuste risposte, ma anche porre le giuste domande. Con adeguati percorsi di formazione, tutti gli operatori sono stati istruiti ad un corretto e proficuo uso dialogico dell’AI, che permette di trattare in tempo reale anche le richieste più complesse. Sotto questo aspetto il contact center di Caltanissetta, si è dimostrato particolarmente abile, abbracciando un cambiamento che è già nel vivo e superando diffidenze e perplessità. Partiti in cinque, oggi i trainer sono circa venti in tutto il Paese, sparsi tra i vari settori strategici di Poste Italiane. Il comparto dell’energia è stato tra i primi a sperimentare la nuova AI a supporto del customer service, e per questo settore Salvatore e una collega che da qualche mese lo affianca sono gli unici in Italia. Nell’era postindustriale in cui viviamo, un’AI come quella che Poste Italiane sta sviluppando nell’ambito dell’assistenza clienti, si configura come uno strumento molto più “umano” di quanto possa sembrare, che guarda con fiducia verso digitalizzazione e futuro.
