“Accogliere significa prima di tutto ascoltare”. Laura Salemi, Operatrice di Accoglienza all’ufficio postale di Treviso Centro, riassume così il senso di un ruolo che rappresenta il primo punto di contatto tra cittadini e servizi di Poste Italiane. Originaria della provincia di Palermo e laureata in Lingue, Laura è entrata in azienda circa cinque anni fa, iniziando allo sportello prima di cogliere, nel 2024, l’opportunità di dedicarsi all’accoglienza. “Il nostro compito è capire subito le esigenze delle persone e orientarle verso la soluzione più adatta, che si tratti di una semplice informazione, di una pratica da completare o dell’utilizzo dei servizi digitali”. Un’attività che oggi assume un valore sempre più importante, soprattutto per chi incontra difficoltà con app, credenziali, identità digitale e servizi online.
Obiettivo inclusione
“Una parte fondamentale del nostro lavoro consiste nell’accompagnare i clienti nell’utilizzo degli strumenti digitali, aiutandoli a diventare autonomi. Non ci limitiamo a risolvere un problema: cerchiamo di fornire le competenze necessarie perché non si ripresenti in futuro”. Un impegno che riguarda tutte le fasce d’età. “Molti anziani ci chiedono supporto perché non vogliono sentirsi esclusi dal mondo digitale. Colpisce la loro voglia di imparare e mettersi in gioco”. Secondo Laura, per svolgere questo ruolo servono soprattutto capacità di ascolto, empatia e pazienza. “Spesso le persone arrivano già frustrate dopo aver tentato inutilmente di risolvere un problema. Bisogna capire dove si sono bloccate e trovare insieme la strada giusta”. L’accoglienza svolge anche una funzione di inclusione per i cittadini stranieri. “Mi capita frequentemente di utilizzare l’inglese per aiutare chi è appena arrivato in Italia e necessita di assistenza per conti, carte, applicazioni o servizi online”.
Un aiuto concreto
Un altro fronte importante è quello della prevenzione delle truffe. “Informiamo costantemente i clienti sui rischi legati a phishing, sms fraudolenti e falsi investimenti online. La consapevolezza è il primo strumento di difesa”. La soddisfazione più grande? “Vedere una persona entrare con un problema e uscire con una soluzione. Ancora di più quando riesce ad acquisire sicurezza e autonomia nell’utilizzo degli strumenti digitali. Significa aver offerto un aiuto concreto e aver contribuito a rendere qualcuno più consapevole e indipendente”.
