Poste Italiane si conferma un valore aggiunto nello sviluppo del Sistema Paese, con un particolare apprezzamento da parte di utenti e cittadini per il servizio reso durante la pandemia di Covid-19, con il progetto Polis, e anche con il rinnovo dell’Accordo Quadro che regola i rapporti tra la più grande azienda italiana e le associazioni dei consumatori. È quanto emerge dalla survey condotta da Poste Italiane per raccogliere le opinioni sull’azienda e sui suoi prodotti e servizi da parte delle associazioni di consumatori, con l’obiettivo, come hanno spiegato il Responsabile della struttura Rapporti con le Associazioni di Categoria e i Consumatori Pierpaolo Cito e il Responsabile dei Rapporti con le Associazioni dei Consumatori, Romolo Giacani, di valutare i punti di forza e quelli da migliorare, in un’ottica di reciproca collaborazione.
I canali più utilizzati
L’indagine ha infatti mostrato un miglioramento generale della percezione dell’azienda da parte delle Associazioni, rispetto all’indagine precedente del 2017, ultima disponibile. Dall’analisi emerge che, al fianco di una crescente offerta digitale, i canali più utilizzati dai cittadini per le loro richieste rimangono ancora il contatto diretto di persona (44%) e il telefono (32%), seguiti da internet o posta elettronica (27%). I servizi che hanno impegnato maggiormente gli associati per la tutela dei consumatori sono stati l’energia (31%), le telecomunicazioni (27%) e i servizi bancari (12%).
Una pagella positiva
Nel complesso, le associazioni hanno promosso Poste Italiane, con un punteggio di 8,5 su 10 in riferimento alla capillare presenza sul territorio. In generale, tutti i valori sono aumentati rispetto al 2017. Le caratteristiche più apprezzate sono state la presenza sul territorio, la solidità finanziaria e l’offerta di una gamma di prodotti e servizi molto ampia. Il livello di soddisfazione per le caratteristiche dell’azienda è stato anch’esso positivo, in aumento rispetto al 2017. La cordialità del personale è stata la caratteristica più valutata, seguita dall’affidabilità dei prodotti e servizi e dalla facilità nel reperire informazioni. Il livello di soddisfazione per le singole aree di attività è stato altrettanto positivo, con un aumento di quasi un punto percentuale per i servizi finanziari, Poste Vita e i servizi online.
Il successo di Polis
Durante la pandemia, Poste Italiane ha continuato a garantire i servizi essenziali, nel recapito e negli Uffici Postali, costituendo un presidio per i cittadini, le imprese e le istituzioni. Le Associazioni hanno valutato l’operato di Poste in questo frangente con un punteggio medio di 7,9 su 10. Grande successo anche per il progetto Polis con il quale Poste Italiane partecipa alle iniziative previste dal PNRR, rinnovando gran parte degli Uffici Postali, nei quali sarà possibile per il cittadino avere accesso a molti servizi della PA: le associazioni hanno valutato questo progetto con un punteggio medio di 8,3 su 10.
L’Accordo Quadro
Dal 2013 i rapporti fra Poste italiane e le Associazioni dei consumatori sono regolati da un Accordo Quadro che stabilisce le modalità di relazione e prevede una serie di iniziative congiunte. Il lavoro in corso per la firma di nuovo Accordo Quadro basato sull’informazione alla clientela e la formazione dei quadri delle Associazioni viene osservato con grande favore dai rappresentanti dei consumatori, che indicano come ambiti prioritari la comunicazione dell’azienda verso la clientela (21%), i prodotti e servizi tradizionali dell’azienda (18,5%, una indicazione che conferma il radicamento di Poste Italiane), il corretto utilizzo dei servizi online (18,4%), le procedure di conciliazione (17%), l’educazione finanziaria (15%) e la prevenzione e il contrasto alle frodi (10%). Proprio attraverso l’Accordo Quadro, chiosa Cito rivolgendosi direttamente ai rappresentanti dei consumatori, “è importante che il rapporto con i consumatori vada a evolversi. Dobbiamo incontrarci e confrontarsi sempre più spesso, stiamo predisponendo una vera e propria macchina digitale” anche attraverso un portale apposito, “un percorso condiviso – ha concluso Cito – che vi veda protagonisti nelle scelte dell’azienda, naturalmente nel rispetto dei ruoli ben definiti”.
Qui sopra, il servizio del TG Poste.
