Compie cinque l’Assistente Digitale del servizio clienti di Poste Italiane. Poste, introdotto nel 2019 al fianco degli operatori umani per garantire una costante assistenza, grazie all’ausilio dell’intelligenza artificiale ha contribuito a far evolvere e innovare l’assistenza clienti del Gruppo Poste Italiane, tramite diversi canali di contatto, dal telefono al web e app. Nel corso di questi anni è stato abilitato progressivamente a rispondere a richieste relative ad una gamma sempre più estesa di servizi aziendali, da quelli finanziari alla telefonia, dalla logistica al settore assicurativo, fino ai più recenti servizi per l’energia. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti e la sempre maggiore professionalità degli operatori umani, ha reso l’esperienza del cliente più rapida ed efficiente
Ottanta milioni di interazioni gestite dall’Assistente Digitale Poste Italiane
Dalla sua attivazione l’Assistente Digitale, operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per 365 giorni l’anno, ha intercettato circa 80 milioni richieste, di cui una quota significativa gestita in modo autonomo. Poste, che dialoga con i clienti in linguaggio naturale, lavora in sinergia con i ”colleghi” umani. Si tratta di un modello di servizio evoluto che, in linea con la strategia aziendale omnicanale, ha l’obiettivo di essere sempre più vicini ai clienti, punta a promuovere l’integrazione e la collaborazione tra canali digitali e operatori umani, utilizzando da un lato l’intelligenza artificiale per risolvere le richieste più semplici in tempi rapidi, (ad esempio il duplicato del PIN, il saldo e lista movimenti, il blocco delle carte prepagate) e dall’altro indirizza le problematiche più complesse verso gli operatori umani.
Supporto ai servizi durante la pandemia
L’Assistente Digitale è stato particolarmente utile nel corso della pandemia. Ha permesso di gestire servizi legati strettamente al Covid-19, come per esempio quello per comunicare ai pensionati quando andare allo sportello a ritirare pensione o la cassa integrazione agli aventi diritto, supporto a distanza su transazioni economiche, o ancora su spedizioni e consegne di pacchi, favorendo una migliore organizzazione dei clienti in Ufficio Postale e contribuendo così a minimizzare gli assembramenti.
Anticipa le esigenze con l’assistenza proattiva
Grazie ad un approccio basato sull’analisi evoluta dei dati e delle interazioni con i clienti, previo consenso esplicito, l’assistente digitale oggi è anche in grado di gestire in modo proattivo le richieste dei clienti, anticipando le loro esigenze nel momento in cui viene contattato e proponendo spiegazioni e soluzioni prima ancora che il cliente faccia la sua richiesta. Per esempio, può indicare la motivazione di una transazione non è andata a buon fine e indicare come procedere, può fornire il saldo e la lista movimenti a chi ne chiede conferma, avvertire l’assistito se ha una carta in scadenza e spiegare come fare a rinnovarla.
Più vicini all’intelligenza artificiale
Col tempo, inoltre, dialogando con numerosi cittadini e imprese, l’Assistente Digitale contribuisce ad avvicinare una parte della popolazione con minore dimestichezza con la tecnologia digitale a nuovi strumenti di intelligenza artificiale, che hanno ormai un ruolo esteso nella vita quotidiana e crescenti prospettive di applicazione. Grazie alla sua continua evoluzione, l’Assistente Digitale sarà in grado in futuro di offrire un servizio sempre più personalizzato e un servizio di assistenza sempre più vicino alle esigenze dei clienti.
Qui sopra il video del TG Poste.
