Poste Italiane punta sull’intelligenza artificiale per il servizio clienti. Un modo per rispondere alle loro esigenze, fidelizzandoli, e per liberare le risorse interne all’azienda. L’analisi è del quotidiano “Italia Oggi”, che sottolinea: “Avere la sicurezza di aver bloccato la carta usata in alcuni pagamenti online, controllare nel dettaglio gli ultimi prelievi e versamenti o anche solo recuperare un pin e le credenziali dello Spid: sono alcuni dei problemi che un consumatore può incontrare nella vita di tutti i giorni, ma che possono fargli perdere tempo e pazienza. Soprattutto se è difficile spiegare il proprio problema e se, in aggiunta, al telefono o via chat risponde un operatore automatico. In questi casi, alte percentuali di utenti rinunciano a chiedere aiuto e s’incrina il rapporto azienda-cliente. Ecco perché alcune aziende cercano una soluzione a questi disagi investendo nell’intelligenza artificiale (AI, dall’inglese Artificial Intelligence)”.
Anticipare le richieste
Il numero di brand che ha inserito, negli ultimi sei anni, un chief digital officer o un chief analytics officer, si legge nell’articolo, è quintuplicato, arrivando al 63% secondo dati recenti di Bain e Company. Il 60% del campione, dal 2018 a oggi, ha anche adottato almeno una piattaforma legata all’intelligenza artificiale. Al momento, però, il 40% delle aziende italiane, che usano già l’AL, lo fa per meno del 10% delle sue possibili applicazioni. A conferma del trend crescente, comunque, c’è Poste Italiane che sta implementando una nuova assistenza digitale, anche proattiva, capace d’identificare il cliente, sapere se quel cliente non era riuscito, pochi minuti prima, a concludere un’operazione e di conseguenza pronto ad anticipare la sua possibile richiesta di supporto.
I dati di Poste
Italia oggi sottolinea che “il RoBot del gruppo guidato dall’Ad Matteo Del Fante riesce a risolvere in pochi minuti fino a un 20% di cause che determinano l’80% dei problemi della clientela. Poste Italiane ha una base clienti di 35 milioni d’italiani, di cui 11 milioni interagiscono quotidianamente con l’azienda attraverso differenti prodotti. Il gruppo ha quindi iniziato da tempo a sperimentare e mettere in pratica le soluzioni legate all’AI. Ha fatto debuttare il suo Assistente digitale già due anni fa e oggi, tra titolari di Postepay o di un conto corrente, sono state intercettate proattivamente più di 120 mila casistiche gestendone in totale autonomia quasi 90 mila”.
Assistenza proattiva
“Nel nuovo piano industriale 2024 Sustain & Innovate abbiamo previsto investimenti per 3,1 miliardi di euro di cui il 60% fa riferimento alla trasformazione tecnologica interna e all’interazione con i clienti”, ha dichiarato Del Fante. Secondo dati Poste Italiane, adesso che il RoBot risponde con linguaggio naturale, anche proattivamente, fa risparmiare tempo e in alcuni casi non solo anticipa le richieste ma anche le necessità (come ricordare la scadenza a breve di una Postepay). Una volta formati gli operatori e spiegato al pubblico che si può sempre richiedere l’intervento umano, consumatori di ogni età accedono all’assistenza digitale, compresi gli anziani che, spesso, confermano il loro gradimento ed esprimono soddisfazione per essere riusciti a interagire positivamente.
Assistenza estesa
Nel caso specifico di Poste Italiane, ricorda Italia Oggi, l’assistenza proattiva sarà progressivamente estesa anche ad altri ambiti come il recupero delle credenziali del sito www.poste.it e dell’app. Più in generale i servizi di assistenza Poste con AI (su canale vocale e chat), che hanno permesso di indirizzare a oggi più di 20 milioni di conversazioni su servizi finanziari e Spid, verranno presto estesi all’offerta di prodotti assicurativi e alla logistica. Sempre secondo dati Poste Italiane, infine, l’intelligenza artificiale non solo contribuisce in questo modo a rafforzare la fedeltà all’azienda, ma permette anche di dedicare risorse ad attività di assistenza più complesse e al supporto alla vendita di prodotti e servizi.
