Dicono gli esperti di economia aziendale che i clienti di solito cambiano più velocemente del business, circostanza che spinge le imprese più attrezzate ad affinare i prodotti e a rivedere costantemente strategie e organizzazione. Per una grande azienda di servizi come Poste Italiane misurare gli umori dei clienti – dunque la loro soddisfazione e le loro attese – è il presupposto dell’attività d’impresa.
I numeri del monitoraggio
Nel 2022 il monitoraggio si è concretizzato in 1 milione di sondaggi continui e 40 mila sondaggi periodici. Un gruppo di lavoro composto da oltre 200 persone ha analizzato le segnalazioni di 40 mila addetti che lavorano in prima linea agli sportelli degli uffici postali, gestendo complessivamente 26 milioni di contatti. Ne sono nate 381 azioni di miglioramento del servizio. Ogni sei mesi la qualità percepita è verificata anche da un istituto di ricerca indipendente, attraverso la rilevazione del Net Promoter Score (NPS). Il livello di soddisfazione (83% l’ultimo dato) viene misurato all’interno di campioni di clienti rappresentativi dell’universo di riferimento e, una volta l’anno, messo in relazione anche con i principali competitor.
La strategia omnicanale
La risposta più significativa alle nuove aspettative dei 35 milioni di italiani che utilizzano i servizi postali si riassume in una parola: omnicanalità. Cioè un modello di distribuzione che consente di erogare i servizi in modalità diverse e coerenti con i bisogni della clientela. Il primo canale è la rete fisica composta dai 12.750 uffici postali, dalla forza vendita dedicata alla clientela business e dalla rete logistica per il recapito della corrispondenza e dei pacchi. Il secondo canale comprende l’infrastruttura digitale e i punti di contatto remoti. Sono ormai diventati familiari a milioni di clienti indirizzi come il sito Poste.it e le app PostePay, BancoPosta, PosteID, oltre alla app Ufficio Postale, che consente di prenotare l’appuntamento riducendo i tempi d’attesa o di tracciare una spedizione. Nella strategia omnicanale del Gruppo un ruolo cruciale è infine rappresentato dalle reti terze che sono state potenziate per garantire alla clientela di Poste Italiane una valida alternativa agli uffici postali per l’accesso ai servizi transazionali. È un’ampia rete ulteriormente potenziata nel corso del 2022 con l’acquisizione di LIS, che contava al 30 giugno scorso 55 mila punti di contatto. I canali fisici e quelli digitali dunque convivono e si integrano. E così si compie la transizione dal vecchio mondo al nuovo.
