La strategia di Poste Italiane si basa sempre più sull’omnicanalità. La trasformazione del mercato della consulenza finanziaria e il costante processo di innovazione tecnologica hanno proiettato i consulenti commerciali di Poste Italiane in uno scenario nuovo, in cui le esigenze e richieste del cliente sono esplicitate e possono essere soddisfatte attraverso una tecnologia digitale, con una gestione del rapporto da remoto. In questa ottica l’omnicanalità, per Poste Italiane, diventa la chiave interpretativa adeguata dello scenario di mercato.
Mondi connessi
Non è più possibile parlare di Digital e “Non digital” come due entità separate, in quanto la tecnologia permea ogni aspetto della nostra vita e si riflette anche nel rapporto consulente/cliente. Il tema del digital e dell’omnicanalità rappresentano il fulcro principale su cui le imprese devono investire per rispondere proattivamente ai continui cambiamenti del mercato circostante. In tale contesto Poste Italiane si propone di diventare uno degli architetti di un’Italia più digitale, più semplice, più competitiva. Il processo di digitalizzazione, già iniziato negli anni scorsi e accelerato nel 2020 in seguito all’emergenza sanitaria, ha realizzato una vera e propria rivoluzione omnicanale all’interno del mondo di Poste, affiancando alla rete degli uffici postali una crescente presenza sui canali digitali. Le novità principali introdotte riguardano due aspetti principali: il cambiamento di paradigma nel rapporto commerciale con i clienti; l’introduzione di nuovi strumenti.
Affrontare una nuova sfida
Per affrontare questa nuova sfida e rispondere in maniera proattiva e adeguata al cambiamento di contesto Poste ha progettato e realizzato un Piano di Interventi Formativi che ha coinvolto l’intera filiera commerciale, per accompagnare le risorse sia in ambito operativo che comportamentale. In particolare, il Piano formativo attuato tra fine 2020 – settembre 2021 prevede una suddivisione degli interventi formativi in due macro ambiti: Formazione prodotto/processo e Formazione Comportamentale. I destinatari sono stati 600 DUP centrali, 600 Figure di coordinamento commerciale, 8100 Specialisti Consulenti Finanziari/Specialisti Consulenti Mobile (attualmente in erogazione).
Ambito prodotto/processo
Le iniziative in tale ambito hanno l’obiettivo di definire il contesto in cui operano i diversi stakeholder nella modalità di “offerta a distanza” ossia della possibilità di poter intraprendere una trattativa commerciale con il cliente da canale digitale per alcuni prodotti/servizi di PI.
Ambito comportamentale
Questo secondo percorso attuato da Poste Italiane è studiato per supportare lo sviluppo di competenze specifiche di comunicazione da usare nei diversi canali di comunicazione per valorizzare l’efficacia della relazione.
