Meglio indossare subito un bel paio di scarpe o rimandare l’acquisto perché il prezzo adesso è troppo alto? Meglio investire 100 euro in azioni e guadagnare con un possibile rialzo del mercato o sottoscrivere un’obbligazione a scadenza con rendimento predeterminato ma più basso? Le decisioni sono tutte fortemente influenzate dalla nostra mente che ha però una sua logica e una sua prevedibilità. A spiegarlo è Matteo Motterlini, professore ordinario di Filosofia della Scienza presso l’Università San Raffaele di Milano, dove tiene corsi di Economia cognitiva e Neuroeconomia e dove dirige il CRESA-Centro di Ricerca di Epistemologia Sperimentale e Applicata.
Professore, come nascono le decisioni di investimento economico-finanziario?
“Sappiamo che perdere denaro determina una sensazione di paura. Infatti, psicologicamente, le perdite pesano più del doppio dei guadagni. Di questo abbiamo evidenza in termini neurobiologici, studiati dalla Neuroeconomia. Si dovrebbe scegliere un prodotto finanziario più con il cervello, ma temo lo si scelga più con l’influenza delle nostre emozioni. Quando dobbiamo scegliere tra un’azione o un’obbligazione si attivano diverse aree del cervello emotivo e non la corteccia prefrontale che è l’area della nostra razionalità”.
Quanto è importante la relazione con il cliente nel processo di vendita?
“È fondamentale empatizzare con il cliente, per rendersi conto sin dal primo momento del suo stato emotivo, al fine di gestirlo al meglio e accompagnarlo passo dopo passo nel processo decisionale. Senza empatia non c’è relazione e non c’è condivisione della migliore scelta d’investimento per il cliente. Sul lungo periodo, bisogna conoscere il cliente in modo trasparente, per far emergere al meglio le sue esigenze e i suoi bisogni, in modo da accompagnarlo nel prendere una decisione consapevole e condivisa insieme”.
In generale, le aziende investono abbastanza nella formazione delle loro risorse?
“Certamente le aziende investono molto in formazione sugli aspetti tecnici dei prodotti e dei servizi offerti, in Poste Italiane riscontro una buona preparazione di base e della conoscenza del prodotto. Come ovunque, c’è strada da percorrere nella formazione delle cosiddette “soft skills”, che non sono affatto soft come spiegano le scienze cognitive, ma sono elemento essenziale per costruire una relazione più efficace con la clientela”.
