Sulla natura del rapporto che lega Poste Italiane ai suoi clienti ciò che c’era da dire lo ha detto il 10 febbraio 2018 Papa Francesco, ricevendo in udienza i dirigenti dell’Azienda. «È importante, quando si va a uno sportello o a un ufficio, incontrare persone che svolgono il loro lavoro bene, che non sbuffano o danno l’impressione di considerarti un peso, o fanno finta di non vederti. D’altra parte – proseguì Bergoglio – i clienti devono essere attenti a non avere – come purtroppo accade! – un atteggiamento di pretesa o di lamentela, caso mai scaricando sugli impiegati le proprie frustrazioni per tutti i mali della società».
La ricetta del sorriso
Una sintesi perfetta di quanto occorre fare perché anche sul piano dei rapporti umani, nei 12.800 Uffici Postali che ogni giorno accolgono milioni di clienti, alla fine possano tornare i conti del dare e dell’avere. Il dare – in termini di disponibilità e rispetto – costa fatica, non è facile, osservò ancora Papa Francesco. «Per riuscirci è indispensabile allenare se stessi ogni giorno, educandosi ad agire con misericordia anche nei piccoli gesti e nei pensieri. Un sorriso, un sorriso! Viene la vecchietta che è un po’ sorda, e tu le spieghi ma non sente… E fai il sorriso, invece di “uff”… Il sorriso è sempre un ponte, ma è un ponte dei “grandi” [di animo], perché va da cuore a cuore».
Scelte consapevoli
Nel codice etico di Poste Italiane sta scritto che l’attenzione al cliente va perseguita con competenza, professionalità, cortesia, trasparenza, correttezza e imparzialità. In particolare, Poste Italiane si impegna a fornire «un’informativa esauriente e accurata su prodotti e servizi, in modo da consentire scelte consapevoli, rispettando gli impegni assunti ed evitando di creare aspettative improprie». Anche per questa attenzione alla trasparenza e ai diritti dell’utenza, qualche settimana fa Poste Italiane è stata inserita per il secondo anno consecutivo negli indici di sostenibilità FTSE4Good che misurano le performance delle aziende sui temi ESG (Environmental, Social and Governance) e sono utilizzati da molti operatori finanziari in tutto il mondo per sviluppare e valutare prodotti focalizzati sugli investimenti sostenibili.
L’evoluzione dei bisogni
Durante i mesi dell’emergenza Covid e durante la seconda ondata pandemica che stiamo vivendo, Poste ha messo in atto numerose iniziative a tutela della salute dei propri dipendenti e dei clienti, garantendo nello stesso tempo la continuità del servizio. Il tema della salute ispira anche alcune delle principali novità programmate per la ripresa autunnale. È il caso della soluzione assicurativa chiamata Poste Vivere Protetti, una nuova offerta modulare di Poste Assicura per tutelare la propria salute e quella dei propri cari, la casa e gli animali domestici. I moduli e le relative coperture possono essere sempre aggiunti o eliminati al variare delle necessità. Va a favore dei cittadini-clienti anche un’importante riforma che Poste ha testato in quattro regioni pilota per poi estenderla a 7.000 Uffici Postali abilitati sul territorio nazionale. Si tratta della possibilità di svolgere online, attraverso il sito poste.it, le pratiche di successione. Il percorso di digitalizzazione intrapreso da Poste prevede procedure molto semplici per sbrigare una pratica che prima richiedeva diversi appuntamenti e tempi lunghi. Si tratta di una riforma nel segno della semplificazione burocratica, che è una delle missioni aziendali più preziose perché – come si legge nel Piano Deliver 2022 – consente di rispondere alle evoluzioni dei bisogni dei cittadini.
Un futuro carico di speranza
È un tema, quello del rapporto con l’utenza, al centro delle attività di training che Poste ha organizzato a partire da giugno. Nonostante la grave crisi che, a causa della pandemia, ha sconvolto le economie di tutto il mondo, le assunzioni in Poste non si sono infatti fermate. Nei primi sei mesi dell’anno sono stati inseriti nel ruolo di Consulenti Finanziari e Consulenti Mobili circa 180 neolaureati, principalmente in Economia, ed è stato valorizzato il talento di giovani già presenti in azienda. È stato un modo per dire che si deve guardare al futuro se non con ottimismo, sicuramente con speranza.
