Con il primo dei quattro focus group previsti, ha preso il via la quinta edizione del Multistakeholder Forum di Poste Italiane: un ampio programma di incontri con clienti, associazioni, investitori, fornitori e partner per proseguire nel percorso di confronto sulla sostenibilità, condividendo idee e progetti per sviluppare valori condivisi. Un dialogo diretto con gli stakeholder, dunque, che culminerà nell’evento conclusivo, con gli interventi dei vertici aziendali e un dibattito con i rappresentanti apicali di aziende e istituzioni di riferimento.
Customer Experience e Innovazione
Il primo focus group del Multistakeholder Forum è stato dedicato ai temi di “Customer Experience e Innovazione” e ha visto gli interventi di Marcello Grosso, Responsabile Sviluppo Sostenibile, Risk e Compliance di Gruppo – Corporate Affairs, e Laura Furlan, Responsabile Mercato Imprese e Pubblica Amministrazione, seguiti da una sessione di voto nella quale gli stakeholder hanno espresso le loro valutazioni di gradimento su una serie di affermazioni legate ai pilastri del piano strategico dell’Azienda. “È un appuntamento importante – ha detto Grosso parlando del Multistakeholder Forum – un momento di condivisione dei propri obiettivi da parte dell’Azienda e delle priorità da assumere per continuare a sviluppare la strategia di business e ESG. La modalità di coinvolgimento dei nostri stakeholder è stata evoluta, proprio per raccogliere in modo sempre più completo i fabbisogni e tramutarli in azioni concrete. Quando inquadriamo il tema della strategia di sostenibilità, il punto di partenza è proprio l’ascolto degli stakeholder con obiettivo di creare un valore condiviso, sviluppare il business e garantire il rispetto degli obiettivi ESG di Poste”. Il Responsabile Sviluppo Sostenibile, Risk e Compliance di Gruppo ha spiegato che “essendo Poste una realtà articolata e complessa, la strategia è frutto di una elaborazione analitica e puntuale, strutturata su otto pilastri. Oggi ci soffermiamo sulla customer experience e sull’innovazione, elementi fondanti del nostro percorso per il raggiungimento di uno sviluppo sostenibile. Il piano industriale approvato mette ancora una volta al centro il cliente e la sua soddisfazione”.
La soddisfazione del cliente
Il raggiungimento degli obiettivi, secondo Grosso, “passa sempre attraverso la soddisfazione del cliente. E siamo certi che se miglioriamo l’esperienza con gli stakeholder riusciremo per certo a traguardare il nostro obiettivo”. La customer experience va realizzata con lo strumento dell’innovazione, che è fondamentale per la strategia di sostenibilità: “Possiamo fissare obiettivi chiari che riportiamo sul nostro report integrato – continua Grosso durante il Focus Group – che rappresenta un momento di condivisione con gli stakeholder. Con questo strumento, rendiamo gli stakeholder partecipi del percorso che costruiamo insieme a loro”.
Il valore della capillarità
Anche secondo Laura Furlan, l’ascolto è il “primo punto” e avviene ogni giorno, ma anche “in momenti straordinari come questo, nel quale chiediamo agli stakeholder di aiutarci a capire i driver più importanti”. “Di soddisfazione del cliente – continua la Responsabile MIPA di Poste Italiane – parliamo da anni, ma nel tempo cambia e richiede diversi interventi. Per esempio, lo scorso anno è stata creata la funzione che raggruppa le iniziative che riguardano questo ambito, ovvero DTO: digitale, tecnologia e operations, quindi lo sviluppo dei processi e le tecnologie a supporto dei processi stessi”. Parlare di customer experience vuol dire andare a migliorare nel tempo un asset importantissimo per Poste Italiane, “come la nostra capillarità. È qualcosa che diamo per scontato, ma che oggi diventa rilevante e strategica per l’azienda, per i clienti e per i partner. Va ricordato che il 94% degli italiani si trova a meno di 5 minuti da un punto di Poste. Un dato che diventa peculiare e distintivo per noi”.
Il boom di Spid
In tema di innovazione, Furlan sottolinea l’importanza delle identità digitali: “Molti cittadini l’hanno registrata in questi mesi e nei mesi del lockdown, arrivando a 25 milioni di identità nazionali, oltre 20 dei quali sono stati emessi da Poste Italiane. Riteniamo che per gli sviluppi che quest’area può avere, la diffusione del digitale diventi un asset importante per noi e per il Paese. Pensiamo a quali sviluppi abbiamo davanti, calcolando che l’identità digitale può essere estesa da individuale a professionale. Da qui andremo avanti, perché il mondo digitale attraversa una accelerazione importante. Abbiamo sviluppato tanti servizi in ambito retail, la sfida ora è estendere anche sulle tante imprese che diventano digitali. La nostra è una Azienda che si trova trasformata in corsa, con tante energie e voglia di fare in ambito di innovazione”, conclude Furlan.
Qui sopra, il servizio del TG Poste.
