La svolta digitale di Poste Italiane è al centro di un articolo del magazine specializzato Wired, che sottolinea come la trasformazione digitale di Poste Italiane sia rilevante “perché la società è la più grande infrastruttura di servizi del nostro Paese, che gestisce una rete di oltre 12.800 uffici postali, circa 128mila dipendenti, 536 miliardi di euro di attività finanziarie, 35 milioni di clienti e un fatturato di oltre 11 miliardi di euro”.
Impresa monumentale
Secondo Wired, “le attività di Poste Italiane sono estremamente difficili da mappare anche dall’esterno per via della loro numerosità e scala”. “Parte integrante dell’economia italiana – si legge nell’approfondimento – Poste ha clienti molto diversi: retail e business, che comprendono i piccoli operatori economici, i professionisti, le piccole e grandi imprese, la pubblica amministrazione, del settore bancario e di clienti retail occasionali che cercano servizi non contrattualizzati come le spedizioni e la posta. Gestire questa complessità e digitalizzarla in corso d’opera è una impresa monumentale.
Processi aziendali
Wired ricorda che l’obiettivo “era quello di trasformare uno dei settori più critici, le Customer Operations che si occupano delle attività di assistenza ai clienti business e retail, trasformando un approccio centrato sulla ‘pratica’ a un approccio che mette al centro il cliente”. Per fare questo, prosegue Wired, “Poste Italiane ha dovuto rivedere i propri processi aziendali, per poter costruire un meccanismo di controllo dello stato di lavorazione di ciascuna pratica relativa a ogni cliente”.
L’automazione
Uno degli elementi chiave in questa trasformazione digitale, sottolinea Wied, “è l’utilizzo di sistemi di Rpa, acronimo che sta per Robotic process automation. Nonostante il nome, i robot non sono meccanismi fisici ma sistemi che hanno la capacità di interagire con vecchi software come se fossero operatori umani. In questo modo è possibile integrare ad esempio nei flussi di lavoro anche vecchi software proprietari virtualizzando non la tecnologia ma l’operatore”.
