Per apprezzare il fatto che Poste Italiane abbia aperto già 27 uffici multilingua nelle principali città italiane dobbiamo sapere che, secondo i dati Istat aggiornati al 1° gennaio del 2019, nel nostro Paese sono residenti 5 milioni e 234 mila stranieri, circa l’8,7 per cento della popolazione totale. L’integrazione degli stranieri residenti, comprese le centinaia di migliaia che ogni anno acquistano la cittadinanza, sta cambiando l’aspetto e un po’ anche la natura della nostra società. È straniero il 12,3% dei residenti in Emilia-Romagna, l’11,7% in Lombardia (con quasi il 15% in provincia di Milano), l’11,6% nel Lazio, il 10,2% in Veneto, il 9,8% in Piemonte.

Segmento dinamico
Quando leggiamo che agli sportelli multilingua di Poste Italiane oltre ai tradizionali servizi legati alla corrispondenza sono molto richiesti anche i servizi finanziari e assicurativi, dobbiamo sapere che dei 23 milioni di occupati in Italia, 2 milioni e mezzo – circa il 10,5% – sono stranieri. È un segmento di società dinamico e decisamente operoso. L’anno scorso il volume delle rimesse monetarie inviate dall’Italia ha superato i 6,2 miliardi di euro. Un flusso di denaro che vede come primi destinatari il Bangladesh (11,8% del totale delle rimesse inviate dall’Italia) e la Romania (11,6%). Quella straniera è una clientela con un buon livello d’istruzione: secondo le rilevazioni Istat, l’11,5% degli immigrati che lavorano è laureato e il 40% diplomato, anche se persiste il fenomeno dell’over-education, con lavoratori che svolgono attività non adeguate alla propria formazione. Quasi tutti questi nuovi italiani hanno attivato un legame con le Poste: sono titolari di un prodotto di finanziamento o di un conto BancoPosta, di un libretto di risparmio o di una Postepay.

Alle origini del progetto
Il “Progetto Multilingua” nasce nel 2014 con l’obiettivo di offrire un servizio focalizzato sulle esigenze del target degli stranieri. L’idea è di proporre l’ufficio postale come un luogo di inclusione sociale, dove trovano un senso parole come accoglienza, integrazione, prossimità, dialogo. Gli sportelli multietnici sono stati sperimentati per la prima volta a Roma, nell’ufficio di via Marsala, alle spalle della stazione Termini. L’esperimento è andato bene, tanto che l’azienda ha deciso di replicarlo in altre città: a Milano, Napoli, Torino, Firenze, Palermo, Genova, Padova, Lecce, Modena. Ma anche a Prato e Mazara del Vallo, a Bari e Caserta, a Foggia e Vittoria, laddove insomma più radicate e numerose sono le comunità straniere. Agli sportelli si parlano le lingue degli immigrati: ovunque inglese, francese e spagnolo, quasi ovunque il rumeno, che in Italia è la lingua di 1 milione e 200 mila persone. Si parla soprattutto cinese a Prato e a Milano, bengali e filippino a Roma, mentre a Napoli la prima comunità straniera sono i singalesi, i più presenti anche alle Poste di piazza Matteotti, a due passi da via Toledo. A Torino l’80% della clientela straniera è composta da tunisini e marocchini, seguiti da nigeriani e sudamericani. A Genova, come forse solo a Roma, l’ufficio postale è un modello in scala ridotta del mondo globale e delle sue infinite sfumature: Maghreb, America Latina, Africa nera, estremo Oriente. Nell’ufficio di Firenze si parla l’arabo, così come in quelli di Padova e Modena. In tutti gli uffici personale proveniente da altri continenti lavora al fianco di impiegati italiani poliglotti. Anche la segnaletica e la modulistica sono multilingue. Perfino il gestore attese presenta un modello operativo multilingue associato ai bacini etnici di riferimento di ciascun ufficio postale. Ne approfittano anche i turisti o gli studenti dell’Erasmus. Tra i servizi offerti dalle Poste i più richiesti riguardano la gestione del risparmio, l’invio di corrispondenza, il money transfer, le offerte di telefonia mobile e di polizze assicurative. L’universo dei servizi si concentra e si dipana sempre più spesso sul display di uno smartphone ma resta un evergreen la spedizione di pacchi, con ampia scelta di formule, tariffe e tempi di consegna: spiccano il volo perlopiù regali, cibo, vestiti, scarpe, accessori, ogni genere di prodotto del tanto ricercato made in Italy.