Poste Italiane ha ricevuto un nuovo e importante riconoscimento nel campo dell’innovazione. L’azienda ha infatti vinto il premio intitolato all’informatico statunitense John McCarthy all’AI Week 2023 di Rimini per essersi distinta nell’applicazione dell’intelligenza artificiale nell’ambito dell’assistenza clienti.
Il riconoscimento dell’AI Week
Poste ha ricevuto il riconoscimento, dedicato all’inventore del termine intelligenza artificiale nel lontano 1955, per avere intercettato e indirizzato con questa tecnologia già 50 milioni di interazioni, di cui circa il 30% medio dei casi gestiti in completa autonomia (dall’intelligenza artificiale stessa). Anche i clienti gestiti con intelligenza artificiale hanno premiato questa scelta: il grado di soddisfazione è di 9 clienti su 10 sui canali di assistenza vocali e 4 su 5 sui canali testuali.
A supporto di clienti e dipendenti
Il servizio offerto, avviato nel 2019, è misto AI-Human e permette di dialogare con l’Assistente Digitale di Poste Italiane, l’operatore automatico attivo tramite i canali telefonici e via chat su web e app. Il sistema di assistenza utilizza un approccio i cui l’AI non sostituisce lo Human, ma è un supporto sia per i clienti sia per i dipendenti impiegati nel servizio. I “non ho capito” ossia gli scarti di comprensione vengono quotidianamente lavorati da trainer dell’AI (ex operatori del call center che hanno acquisito nuove skills) per “allenare” l’intelligenza artificiale a interpretare meglio le richieste future.
Attivo su un’ampia gamma di servizi
L’Assistente Digitale è oramai attivo su un’ampia gamma di servizi del Gruppo Poste Italiane, ad esempio:
- risponde via chat e ai numeri telefonici di assistenza sui vari comparti in cui è presente Poste
- replica su Whatsapp per domande sul monitoraggio spedizioni per conoscere lo stato della consegna di corrispondenza e pacchi;
- consente di effettuare il blocco della carta Banco Posta o Postepay smarrita o rubata, fornendo informazioni e assistenza sui servizi finanziari;
- permette di controllare nel dettaglio gli ultimi prelievi e versamenti o anche di recuperare il pin e le credenziali di SPID;
- offre supporto sui servizi per l’attivazione dei servizi poste mobile fibra e assistenza alle imprese sui servizi dedicati sul sito business.poste.it.
Assistenza Proattiva
Grazie all’evoluto sistema di intelligenza artificiale che guida l’Assistente Digitale Poste, è possibile non solo ricevere informazioni su specifiche richieste, ma anche assistenza proattiva basata su una rapida analisi e interpretazione dei dati e delle operazioni che vengono effettuate dal cliente sui diversi canali di Poste Italiane. In questi casi l’assistente digitale si attiva automaticamente e suggerisce la risoluzione delle problematiche ancora prima che siano segnalate come, ad esempio, nel caso in cui il cliente effettui l’inserimento errato delle credenziali di accesso o del codice PosteID per entrare in App.
