Quando i dipendenti di Poste lo hanno incontrato la prima volta ne hanno apprezzato i colori giallo e blu aziendali, il sorriso simpatico, l’antennina pulsante sulla testa e un’aria robotica. Nel giro di un anno, ha rivoluzionato l’assistenza clienti di Poste Italiane, prima nelle vesti di chatbot e poi con le sue evoluzioni di voicebot e whatsappbot, attraversando anche la tempesta del Covid. L’assistente digitale, il cui nome è “Poste”, ha imparato in brevissimo tempo a rispondere alle richieste dei clienti.

Stress test superato
Il periodo del lockdown ha rappresentato un vero e proprio stress test per il servizio di assistenza clienti che, mentre era impegnato a creare delle condizioni sicure di lavoro per i propri operatori, si è trovato a gestire un quantitativo di richieste da parte dei clienti da un lato crescente su alcuni ambiti, dall’altro relativo a perimetri nuovi indotti dall’emergenza. In questo contesto, oltre a poter contare sulla professionalità dei propri operatori, il servizio clienti ha avuto un asso nella manica proprio nell’assistente digitale, prima espressione dell’intelligenza artificiale di Poste. Chi necessita un duplicato PIN, il saldo e lista, il blocco delle carte prepagate può interagire direttamente con la voce dell’assistente digitale Poste in un linguaggio naturale. E mentre il servizio clienti era impegnato a gestire l’emergenza Covid, l’assistente digitale ha dato una consistente mano fornendo anche assistenza su tre specifici ambiti straordinari: le pensioni, la cassa integrazione e le informazioni sulle riaperture degli Uffici Postali.

La grande trasformazione
L’assistente digitale riflette il “cuore” della trasformazione in atto, basata su un nuovo modello di gestione mista Human/ Artificial Intelligence per la risoluzione reattiva e proattiva delle esigenze del cliente. Il rinnovato servizio di assistenza include tutti i canali (telefonico, chat, whatsapp, social, offline) e adotta un modello analitico di miglioramento continuo non convenzionale che tiene conto dei feedback attraverso l’analisi quali/quantitativa di scarti, commenti e recall. Il piano coinvolge tutte le strutture di Poste Italiane e prevede un ruolo attivo degli operatori dalle fasi di progettazione della nuova user experience a quelle di execution e roll out. Dietro la capacità dell’assistente digitale di capire e di rispondere alle domande c’è un percorso di tirocinio dell’intelligenza artificiale portato avanti dagli operatori che intervengono, istruendolo, ogni qualvolta l’intelligenza artificiale mostri dei limiti. In questo modo, gli operatori smettono di essere “risponditori”, diventano fornitori di servizi evoluti. Nel primo anno di trasformazione dei servizi, questa operazione si è tradotta in oltre 1,5 milioni di volumi gestiti dal chatbot (da luglio 2019 al 30 giugno 2020), oltre 850mila per la versione voicebot (dal 12 marzo al 30 giugno 2020) disponibile per telegrammi, PostePay e BancoPosta, e più di 107mila per la gestione dell’emergenza Covid da aprile al 30 giugno 2020. Il cosiddetto happiness index si è attestato complessivamente intorno al 70%.