Importante riconoscimento per PostePay SpA che figura tra le aziende premiate nella prima edizione della Italy’s Best Customer Service 2022-2023. Il premio mira a individuare i brand con il migliore servizio clienti e fotografa una platea delle aziende che in Italia si sono distinte per un servizio clienti di alta qualità.
La graduatoria
La graduatoria è stata realizzata dal supplemento del Corriere della Sera-l’Economia in collaborazione con Statista GmbH, società internazionale di ricerca e analisi, che ha coinvolto il giudizio di circa 15.000 consumatori. La categoria per la quale PostePay si è classificata al primo posto è quella delle Compagnie di Telefonia Fissa e Internet, con il brand PosteMobile. Il sondaggio tra i consumatori ha preso in considerazione diversi parametri, tra i quali competenza professionale, comunicazione, disponibilità del servizio, orientamento al cliente, varietà del servizio.
Il cliente al centro
L’impegno di PostePay è da sempre quello di mettere il cliente al primo posto offrendo servizi di qualità, con l’obiettivo si soddisfarlo in ogni fase: dall’acquisto, all’utilizzo, alla personalizzazione, alla richiesta di assistenza. Spiega Alessia Luisi, responsabile marketing, CVM e Telco PostePay: “Le caratteristiche fondamentali che deve avere un buon servizio clienti, quelle ci hanno permesso di vincere questo premio, sono diverse. La prima è l’approccio verso il cliente, che deve essere sempre al centro. Abbiamo fatto tanto, possiamo fare ancora di più per i bisogni del cliente, per interpretarli, con una capacità di ascolto attivo e grande empatia. La seconda caratteristica è la conoscenza dettagliata dei nostri clienti, grazie ad una vasta e dettagliata base dati: c’è la possibilità di seguirlo in tutte le fasi, dalla decisione di acquisto alla fase di post-vendita. Poi c’è l’omnicanalità – prosegue Luisi – Noi siamo in grado di gestire il cliente da vari canali, sarà il cliente di volta in volta a decidere se scegliere la telefonata oppure l’online. La pandemia ha accelerato questo percorso: ci stavamo lavorando da tempo e ci siamo fatti trovare pronti”.
Punto di partenza
Ne è derivata una cultura del cliente – basata sull’empatia, sull’ascolto e conoscenza approfondita delle sue abitudini e delle sue esigenze – trasversale all’azienda, che coinvolge tutte le persone che ne fanno parte e permea tutte le fasi di progettazione, sviluppo ed erogazione delle offerte e dei processi di gestione. PostePay ha costantemente evoluto in questa direzione i propri servizi, le capabilities e il customer care, andando ad offrire al cliente strumenti sempre più avanzati di gestione delle proprie offerte e dei propri servizi, in ottica multiservizio e multicanale. Un percorso di crescita e cambiamento che PostePay ha sempre affrontato a fianco dei propri clienti, perché un cliente soddisfatto e fedele è la miglior risorsa per l’azienda. “Siamo soddisfatti di questo premio, ma per noi non è un punto di arrivo, bensì un punto di partenza – sottolinea ancora Luisi – perché la gestione dei clienti è sempre in evoluzione. Un cliente felice rimane con noi. Tendiamo a sviluppare una rete di ambassador, ovvero clienti che si identificano nel brand e supportano il servizio clienti per esempio sui social, dando a loro volta delle risposte”.
Un milione di sim vendute online
Altro importante traguardo raggiunto è il milione di sim vendute tramite i canali online: “Poste Italiane gioca da sempre un ruolo fondamentale nel percorso di digitalizzazione del Paese – spiega Luisi – Nel 2016 abbiamo creato un canale digitale, complementare a quello fisico, per acquistare le sim. C’è un’offerta specifica dedicata al canale digitale; inoltre la ‘user experience’ è semplice e immediata, noi diciamo ‘one click to buy’, con un solo click acquisto il prodotto. Infine, la comunicazione digitale sempre attiva crea consapevolezza che si traduce poi in acquisto”. Non solo: “Per i clienti che non fossero propensi ad un acquisto solo da digitale – aggiunge Luisi – abbiamo inserito il “call me back”, che ci ha fatto incrementare le vendite del 50% ed ha creato un nuovo canale all’interno del quale il cliente, se si sente più confidente nell’avere un contatto con l’operatore, può acquistare il servizio tramite il canale on line”.
Qui sopra, il servizio del TG Poste
